2008

Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo!

Let’s follow, boys! Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual. É comum encontrar tais documentos construí­dos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – […]

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Armadilha 6 – Caramba, esqueceram de mim!

Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!! Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqí¼ência do que seria esse slide na minha palestra:

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Da série: mastigando métricas e KPI’s – art. 1

Como vem pela frente uma conferência sobre Métricas e KPI’s, achei interessante registrar aqui no blog algum conteúdo didático sobre o assunto. Os mais experientes ficarão enfarados com os primeiros artigos, mas os “finalmente” trarão conteúdos mais densos sobre o tema. OK, vamos lá. A primeira pergunta é: PRA QUÊ? Olhando com a visão de

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Metodologia para definição de prazos

Hehehehe, é pra sorrir um pouco… Alguma descontração nesta segunda-feira, iní­cio de mês. Chegou pra mim semana passada pela Sônia Bertini, da Lojas Renner… Também aplicável a muitos Help Desk e Service Desks… Dicionário Brasileiro de Prazos Para evitar que estrangeiros fiquem “pegando injustamente no nosso pé”, está-se compilando o “Dicionário Brasileiro de Prazos”, que

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Para onde caminha sua carreira de Help Desk

Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente. ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro ní­vel de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento. Simples e incisivo como descrevi. É claro

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HDI Brasil – Pesquisa de melhores práticas 2007/2008

Olá, colegas. Pois o HDI Brasil está levando adiante novamente a empreitada de mapear o mercado brasileiro de Help Desk e Service Desk. Minha sugestão é que você colabore imediatamente por dois motivos: Quem responder terá direito a receber, como cortesia, os resultados da pesquisa Haverá um sorteio de um iPod durante a EXPO HDI

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