O seminário de Help Desk foi magnfico – parte 2

Well…

Aí­ vou eu…

Quem não foi, perdeu. Ainda assim, tem chance de ler o relato que estou fazendo. A primeira parte da descrição está no link abaixo (se está chegando agora, vá lá  volte aqui):

O seminário de Help Desk foi magní­fico!

Otimização da performance dos serviços de TI

Quem coordenou essa palestra foi a Gladis Costa, do HDI.

Nossa…

A mulher é uma “show-woman“… Em seu currí­culo uma baita cancha, como dizemos aqui no sul. Já trabalhou na Scopus, foi gerente de marketing da Sun, consultora e agora participa do HDI Brasil.

Seu estilo é… ELÉTRICO 😀

Muito bem humorada, transbordando de tiradas alegres, sorridente e com um inconfundí­vel sotaque paulista (“porrrrrta”, sabem como é).

Uma lista dos apanhados anotados:

• Os problemas que acontecem no Service Desk tem origem em 25% de causas técnicas e 75% em ansiedades psicológicas do usuário e do analista de atendimento
• Uma técnica muito interessante: não perguntem ao usuário se a impressora está ligada (por que ele nem vai olhar e dizer que “- sim, está!”). Peçam para seguir o procedimento: desligue, tire da tomada, ligue novamente etc. Assim, podem ter certeza que ele vai ver que estava (ou não) desligada.
• O HDI Brasil possui uma comunidade de 22.000 profissionais, em que 1.000 já foram treinados em 4 anos e desses, uns 500 pela Gladis
• Por que todo mundo quer ser atendido por determinado técnico no Service Desk?
  a) Ele quebra os galhos
  b) ele burla as normas para atender
  c) ele estuda mais que todo mundo e por isso sabe mais ou
  d) ele atende melhor?
• O valor de uma empresa hoje em dia, ao contrário do passado, está 15% em suas propriedades, terras, equipamentos etc. e 85% no seu conhecimento
• Se você não compartilhar seu conhecimento e treinar alguém para o seu lugar, nunca vai poder crescer
• Habilidades para alguém de suporte técnico:
  – liderança e gerenciamento
  – ser profissional
  – aprendizado
  – comunicação
  – julgamento e análise
  – perfil analí­tico e resolução de problemas
• “Se você paga bananas, recebe macacos”
  (se paga pouco, recebe proporcionalmente)
• Ní­veis de maturidade de um Service Desk:
  1) Reativo: manda quem pode, obedece quem tem juí­zo; quem grita mais, leva2) Proativo: cria canais de atendimento

  3) Focado no cliente: mesmo que eu perca dinheiro, vou atender meu cliente; negócio deve ser bom para ambos os lados; a TI também precisa cuidar de seu negócio, além de cuidar do cliente

  4) Focado no negócio

Como Utilizar as Boas Práticas da ITIL na Implementação de Estruturas Operacionais e Modelos de Gestão de um Help-Desk / Service Desk

A última palestra do dia coube ao Nino Albano, do HDI. Eu não pude ficar até o final pois tinha vôo às 18:00, mas… Vejam as fotos abaixo:

Alguma dúvida que o cara é ITALIANO?

Não havia jeito de fotografá-lo quieto, pois estava sempre se mexendo.

Nos poucos minutos que fiquei na sala, magnetizou toda a turma (quase sessenta pessoas), com vários exercí­cios, sacadas e coisa e tal (e para nossa mútua identificação, ele também é motoqueiro).

• Cadeia da chatice: o usuário se irrita com o serviço do Service Desk que é ruim; o analista de atendimento se irrita com o usuário que não vê que está fazendo todo o possí­vel para atendê-lo
• Qual a função da TI: “administrar informação”
• Por vezes, nosso diálogo com o usuário é o mesmo que nosso mecânico conosco: ele fala de nome de peças que não entendemos bulhufas (e muitas vezes, elas nem existem, hehe)
• Elementos para uma grande central de atendimento:
  1) catálogo de serviços
  2) metas alinhadas com as do negócio
  3) objetivos individuais e de grupo
  4) indicadores de performance para esses objetivos
  5) processos formais definidos
  6) procedimentos para todas as atividades do catálogo
  7) base de conhecimento bem estruturada
  8) definição do TCO (Total Cost of Ownership) do atendimento
  9) modelo de cobrança dos serviços prestados
  10) definição do ROI (Return-Of-Investment) da central de serviços
  11) acordos de ní­veis de serviços (que não existem se o usuário não os conhece)
  12) OLA‘s (Operational Level Agreement)
  13) gestão de contratos de apoios com os fornecedores
  14) 100% dos projetos dentro do prazo e custo estimado
  15) plano de marketing constante
  16) conhecer todos os IC‘s (Item Configuration) da sua infra-estrutura
  17) qual o valor do centro de suporte para sua organização
• No ITIL 3.0, mudou a expressão “alinhamento de TI com o negócio” para “TI é o negócio”
• Caso da padaria:
  – existem processos “core” ou “primários” como a compra dos ingredientes
  – TI é um “shared service”
  – dúvida do proprietário da padaria: se eu comprar esse novo servidor de R$ 250.000, quantos pãezinhos irei vender a mais?
• Revista PME EXAME set/out 2008: destaque para a importância de soft skills nos segmentos econômicos

Well done!

Ainda tenho muito que fazer, pois 3a-feira passada aconteceu o Help Desk Day do Rio de Janeiro com casa lotada!

Abraços e até.

El Cohen