Há uma tradição no ambiente de TI em assuntos de SLA. Costuma-se utilizar duas medidas de tempo quando um provedor de serviços externo é acionado.
Uma delas chama-se TEMPO DE ATENDIMENTO (com suas variações terminológicas) e significa a quantidade de unidades de tempo que o técnico leva para chegar até o local do problema.
Outra, TEMPO DE SOLUÇÃO, quando o problema é realmente sanado (um servidor substituído, um equipamento-backup instalado) etc.
Vamos fazer agora uma quebra nessa linha de conteúdo e acompanhe-me na análise de duas situações.
1) Domingo passado eu estava instalado no hotel em São Paulo. í€s 17:00 acontecia o jogo do Grêmio e Vitória (sou gremista), mas a Globo passava São Paulo e Vasco e tive que assistir a este jogo.
Putz, não é que eu estou condicionado? Eu não tenho os canais de esporte em casa e por isso nem pensei em mudar para o 39, onde apresentava o jogo do meu time!
Caramba, que poder tem o hábito e o costume!
2) Fábula verdadeira
Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula, em cujo centro colocaram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um jato de água fria nos que estavam no chão.
Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de pancadas. Passado mais algum tempo, nenhum macaco subia mais a escada, apesar da tentação das bananas.
Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos.
A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que o surraram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não mais subia a escada. Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, da surra ao novato.
Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o fato. Um quarto e finalmente, o último dos veteranos foi substituído. Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam batendo naquele que tentasse chegar às bananas.
Se fosse possível perguntar a algum deles por que batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria: “Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui…”
OK, retornando ao nosso tema original, sobre os conceitos de TEMPO DE ATENDIMENTO e TEMPO DE SOLUÇÃO.
Eu pergunto: por que eles existem?
Se eu fosse um cliente, estaria mais preocupado em que resolvessem logo o problema ou que chegassem em “x” minutos?
Será que o primeiro tempo (ATENDIMENTO) não é algo histórico (um paradigma do setor) que garante algum tipo de tranqí¼ilidade ao cliente por saber que o técnico já está “mexendo no assunto“?
Que uso ambos os lados, prestador e cliente, dão a essa medida de tempo?
Talvez o prestador acalme a ansiedade do cliente ao chegar dentro do prazo combinado (ainda que não resolva o problema). E o cliente garante-se de que não será esquecido pelo prestador.
Mas convenhamos… O cliente deseja mesmo é seu problema resolvido, right?
Significa, a meu ver, que o TEMPO DE ATENDIMENTO (o tempo que o técnico leva para chegar) tem uma função muito mais psicológica do que prática.
Ou não?
Qual a sua opinião?
Abraços,
El Cohen
Caro Cohen,
Todo cliente quer ter o seu problema resolvido e com o menor tempo possível.
Mas se não houver um indicador de limite para as ansiedades, como estruturar um time para dar conta da demanda?
O cliente liga no service desk e quer que seu HD seja substituÃdo imediatamente, ao mesmo tempo outro liga com problema em sua fonte e por aà vai…
Nesse ritmo, qual o tamanho da sua equipe para atender a demanda se não houver um limite que te permita dizer ao cliente que o seu serviço é satisfatório? 1 para 1? Impossível eu creio….
Então o tempo de atendimento e de solução é importante para alinhar expectativas x serviço prestado, dimensionar o time e, efetivamente, atingir o nÃvel de serviço contrato pelo cliente com qualidade !
Abraços !
Olá, Igor.
Bem, eu concordo que todos os clientes possuem certa ansiedade.
Mas é exatamente para isso que os prestadores de serviço combinam os SLAs de cada serviço.
O que me causa estranheza é que apenas um bastaria.
“EM QUANTO TEMPO VAMOS COMBINAR QUE VOCÊS TROCAM O HD.”
Este seria o tempo (de solução) acertado.
E para que o de ATENDIMENTO, que é quanto tempo o técnico leva até chegar ao local, senão acalmar o cliente/usuário?
Abraços
Cohen
Aliás,
Hoje tive mais uma experiência de paradigma.
Estava eu na José Paulino (SP), 09:30.
Rua surpreendemente vazia.
Entro numa loja e pergunto o preço de uma peça.
A moça diz que atende VAREJO somente no sábado.
Eu digo: “- Puxa, mas estou sozinho na loja. Ela existe pra me vender as mercadorias.”
Provavelmente alguém estipulou uma regra de atender consumidores-finais nos sábados, para durante a semana dar mais atenção ao pessoal que compra em grandes quantidades. Isso deve dar um retorno maior para o lojista.
Mas se não tem ninguém na loja, eles não poderiam me atender?
Claro que sim, afinal o negócio deles é VENDER.
Hehehehe
Abraços
Cohen
You made some good points there. I did a search on the topic and found most people will agree with your blog.
rH3uYcBX