Memória curta.
Ou preguiça em se esforçar para lembrar.
Ou nem ter o que lembrar, por que a experiência foi com outros.
Usei essa pequena piada acima para fazer uma analogia com os problemas que o Help Desk enfrenta.
Eles não se restringem apenas a lembrar dos incidentes já resolvidos e anotar suas soluções. Ou implementar uma gerência de problemas para administrar toda essa situação.
Ou convencer a equipe que é preciso manter uma base de conhecimento para que o mesmo permaneça dentro do departamento (como a permanência longa de técnicos, salvo raras exceções, dentro do Help Desk é algo difícil de se encontrar, nem preciso discorrer muito sobre uma provável situação que você já enfrentou).
Mas os problemas expandem-se por soluções internas – que não envolvem diretamente incidentes – que, adotadas em determinado período, foram esquecidas, ficaram ao léu e agora são exigidas. Mas ninguém lembra ou técnico já foi embora.
Documente!
😉
EL Cohen
