Salve, amigos.
Quinta-feira passada, 19 de junho, estive na PUC-RS para assistir à apresentação do Jarlei Gonçalves sobre a versão 3 do ITIL no Grupo de Estudos ITIL RS.
Em realidade o que menos me interessa é o título e sim o quanto consigo absorver da experiência do palestrante. E dessa vez precisei de várias “esponjas”, pois o conhecimento do Jarlei é algo fora de série. Oriundo de grandes empresas (Gerdau é uma delas), tem uma cancha muito boa em vários espaços que permitem T.I., governança e negócios (e mostrou isso).
Realizei muitas e muitas anotações (aprendi que não posso mais confiar apenas na memória e nisso o método GTD foi providencial).
Vide abaixo uma das muitas folhinhas preenchidas durante as duas horas de palestra.
Algumas anotações interessantes do período da palestra que são todas versões interpretadas por mim. Ou seja, são as mensagens do Jarlei filtradas por minha mente e experiência, não presuma que ele tenha dito isso ipsis litteris:
- Na versão 3, a leitura dos cinco livros é importante. Ao contrário do ITIL 2, onde bastava ler os dois primeiros livros (Service Support e Service Delivery) para enfrentar boa parte do cotidiano, agora as informações estão dispersas (ou distribuídas) pelos vários volumes.
- Conceitos de várias metodologias, frameworks, melhores práticas etc. estão incluídos dentro da nova versão (pense em COBIT, PMI, SIX SIGMA, SOX etc.).
- Para sabermos prestar um bom serviço é necessário antes aprender a exigir um bom serviço, o que é algo cultural e precisa ser fortalecido no Brasil – não temos cidadania plena por que ainda não está em nosso cotidiano o hábito de reclamar de algum serviço mal-feito.
- A professora Edimara lembrou uma frase de Nicholas Negriponte: “– É preciso resgatar o I de T.I. pois habitualmente o T se torna mais sedutor“.
- Um slide SWOT (Strenghts, Weakness, Opportunities e Threats) foi apresentado como forma da T.I. reconhecer seu momento, suas fraquezas, forças e saber o que consegue ou não oferecer em termos de serviços.
- Uma frase interessante (creio que atribuída ao escritor Peter Drucker: “– Customers don’t buy products, they buy the satisfaction of particular needs“. Essa idéia permeou vários trechos da palestra – T.I. deve lembrar que seu negócio não é instalar micros, mas resolver as necessidades do seu cliente.
- PROCESSO: as tarefas, papéis e responsabilidades em determinado proejto foram definidos e planejados para serem assim, o que significa que “não vale gol de mão”, numa analogia mais simples. Obviamente, um processo não é imutável, deve evoluir (não dá pra ouvir coisas como “– faz dez anos que faço assim“), mas não na marra.
- Jarlei citou o filósofo Jacques Derrida, um dos mentores da teoria da desconstrução (um excerto da Wikipedia: “A desconstrução não significa destruição, mas sim desmontagem, decomposição dos elementos da escrita. A desconstrução serve nomeadamente para descobrir partes do texto que estão dissimuladas e que interditam certas condutas“).
- Importante prestar atenção ao novo formato visual da versão 3 que é circular, ao contrário da 2 que eram quadrados interlaçados. Aqui o grupo fez muitas alusões a “estar vivo”, “ter continuidade”, PDCA etc. Vide imagens abaixo.
- Lembrou que não basta para T.I. ficar enfiada dentro de seu ambiente. É preciso, como fazia em outra empresa, passar um ou dois dias por semana (era uma métrica definida) no ambiente do usuário para compreender o cenário em que é utilizada a tecnologia. Lembrou um fato em que trocaram todos os monitores por outros de maior resolução e se incomodaram com o pessoal de fornos pois as letras ficaram menores e mais difíceis de ler. O que parecia um benefício, por falta de presença no local, virou um malefício.
- Change Management: é preciso transformar o funcionário envolvido na mudança de inimigo para cúmplice (e faziam isso com ajuda de pedagogas).
- Quando fazia projetos em certa empresa, havia a responsabilidade que os resultados deviam durar, pelo menos, 2 anos após a conclusão do mesmo. Isso evitava soluções temporárias ou a necessidade de todo um novo projeto para arrumar os problemas da mesma área no mês seguinte.
- Num processo de melhoria, as pessoas deveriam ficar sempre insatisfeitas (não com stress etc., mas com vontade de sempre buscar novos desafios, metas superiores e assim por diante).
OK, isso parece que vai longe (eu documento pra caramba!).
Assim, a segunda parte das minhas anotações vem outro artigo, OK?
Agora, uma imagem da turma envolvida (com destaque para a professora Edimara da PUCRS, à esquerda, ao lado de Vinicius da Processor):
Abraços,
El Cohen
Continuação em parte final a partir de 25 de junho de 2008.