Semana passada, mais precisamente na sexta-feira, publiquei um artigo denominado Falha na qualidade dos serviços. Apontando as dificuldades para se prestar um bom serviço, o caule do problema apontava as dificuldades de clientes ao especificar os serviços.
E a causa-raiz, nossa questão cultural.
Oh, yeah.
E um pedaço desse problema cultural patenteado na resistência para participação de cursos, treinamentos etc. por parte da equipe de T.I. (ou Help Desk e Service Desk, mais distintamente falando).
Well, hoje estou lendo alguns artigos de blogs e vejo que nos Estados Unidos o pessoal discute os desafios enfrentados nos treinamentos por sua equipe (a url é Southern Hospitality Collides with HDI Forums).
Preste atenção e ligue sua sintonia fina:
- não estão discutindo como obter recursos para treinar a equipe;
- nem onde encontrar tal treinamento;
- nem quem é melhor ou pior etc.
Eles já ultrapassaram essa fase.
Fazem conferências para descobrir métodos de aumentar a eficiência dos cursos.
Veja alguns itens em questão:
- como manter a equipe longe do telefone um tempo suficiente para sessões de treinamento
- como manter o staff engajado
- retenção… como reter o conhecimento
- harmonizar as expectativas do instrutor com o grupo
- manter-se atualizado com o usuário
- treinamento não é parte do plano
- falta de orçamento para treinamento
Apesar de alguns tópicos acima nos serem cotidianos, veja que não discutem o conteúdo, mas os métodos de treinamento. Reúnem-se supervisores para discuti-los.
E isso, my brothers, é um estágio cultural mais avançado que o nosso, pois não conseguimos reunir a turma nem mesmo para os temas mais viscerais de nosso dia-a-dia.
De tal maneira que vejo reforçada minha idéia de que, boa parte de nossos obstáculos, ainda se encontra assentada em aspectos culturais.
Aliás, lembre-se:
Temos uma conferência sobre Catálogo de Serviços em julho.
Não é um treinamento. É um espaço para os supervisores se encontrarem e, através de um roteiro planejado, discutirem o assunto o dia inteiro com seus colegas.
É hora de progredirmos, vencer nossos obstáculos pessoais e compartilhar o que sabemos. O resultado será uma bagagem cheia de conhecimento (e suas experiências, fracassos etc.) adquirido com os colegas.
Abrazon
El Cohen