Governo quer atendimento em call center em até 60 segs

O Ministério da Justiça apresentou no dia 10 desse mês uma sugestão de regulamentação para os serviços de call center.

Leia o artigo na Folha Online.

Claro que esse movimento respinga em nossa área de Help Desk e Service Desk.

Vários departamentos são enquadrados dessa maneira (o Help Desk da Net para Virtua, por exemplo). Também muitos profissionais trabalhem em Help Desks que dão sustentação aos Call Centers… E por aí­ vai.

Quais as “sugestões” que entram em vigor a partir de agosto?

– tempo de espera deverá ser de, no máximo, 60 segundos;

– o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento;

– o serviço deverá ser gratuito;

– atendimento deverá ser 24 horas todos os dias;

– atendentes deverão ter capacitação técnica para responder as perguntas do consumidor;

– o consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes;

– demanda deverá ser acompanhada pela internet;

– o serviço deve ser cancelado imediatamente após a solicitação;

– o consumidor não poderá ser repassado de um atendente para outro.

Eu não sei por quê, quando percebo movimentos governamentais se intrometendo na esfera privada passo a ter calafrios.

O governo deveria cuidar da coisa pública (o que não faz, pois precisamos comprar saúde, segurança, educação etc.).

E deixar a lei da oferta e procura regular o mercado.

Pressinto muita incomodação e aumento de custos para os clientes oriundos desse novo regulamento.

Serviço deverá ser gratuito

Por exemplo: o UOL (e vários outros provedores de acesso à internet) oferecem preços de acesso diferenciados. Com suporte técnico é um valor; sem, outro valor mais baixo por que o usuário consegue se virar sozinho.

Se agora o serviço de suporte será gratuito para todos assinantes, está claro que o valor da assinatura subirá, ainda que mascarado ou maquiado sob outro nome.

Tempo de esperar será de, no máximo, 60 segundos

Hahahaha, essa eu quero ver. Existem locais que a fila de espera para atendimento é 7 minutos! E imaginem os momentos de demanda elástica, com variação de volumes. Por dia, por horário, por sei lá o quê. Mais, quem vai fiscalizar tudo isso? A máquina pública vai inchar para atender e vigiar esses tempos? Ai, ai, ai…

Atendimento deverá ser 24 horas todos os dias

E lembre-se: em 60 segundos!!!

Tem empresa que vai sumir com os telefones dos SAC’s de seus produtos (geladeira, barra de chocolate, celular etc.). Ou desviar a ligação para a casa do atendente às 03:50 do domingo.

O consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes

Oba, essa eu gostei.

Quero ver muita gente usando o Fireman para o primeiro ní­vel registrar o chamado e passar adiante apenas o número do mesmo.

Demanda deverá ser acompanhada pela internet

Wonderful.

Mais cópias de Fireman para os clientes.

E já consigo até ver o aumento de volume de incidentes. Minha mãe, além de abrir um chamado nalgum fornecedor, vai pedir ao mesmo treinamento – por telefone – para entender como usar o ambiente WEB.

Isso será sensacional. E vai gerar novos postos de emprego na área de maneira astronômica, ainda mais se os consumidores resolverem “cobrar seus direitos”.

E o processo entrará num num cí­rculo vicioso: minha mãe não sabe usar a internet e pedirá suporte para acompanhar seu pedido via browser. Esse pedido de auxí­lio com internet abre outro pedido que deverá poder ser acompanhado pela internet. Que…

O consumidor não poderá ser repassado de um atendente para outro

Hahahaha, aqui o governo matou a pau.

E de inhapa esculhambou com ITIL, tecnologia de ní­veis de atendimento etc. O primeiro ní­vel deverá ser onisciente.

É como pedir a um funcionário da Volks para montar um GOL inteiro sozinho.

Dispensa todas as práticas de divisão de trabalhos etc.

Atendentes deverão ter capacitação técnica para responder as perguntas do consumidor

Caramba, quando o governo mete a mão, ele realmente perde as coordenadas do bom-senso.E justifica isso como defesa do consumidor.

Provavelmente nunca ouviu falar de gerência de problemas, solução de contorno, erro conhecido etc. E se não houver solução no momento?

O que o atendente responderá? Um sonoro “– NÃO SEI.”

Opa, “não sei” não pode! Tá na regulamentação.

Soberba conclusão

No texto da Folha Online um dos conselheiros da Anatel afirma: “Evidente que grandes operadoras têm relutância em atender bem e isso acontece por causa dos custos que a mudança gera.”

Tudo é uma questão de custo-benefí­cio.

Se estou descontente com minha operadora, mudo pra outra. O que o governo tem que garantir é que eu possa mudar e levar, se for o caso, o número do meu celular junto.

Mas quando ele impõe exigências por mim, acaba imputando-me um custo extra no serviço. E o que acontece é que… subindo o custo, alguém vai perder.

Se eu quero um carro com banco de couro e ultra-mega-bla-bla, compro um BMW. Se quero um carro simples para ir trabalhar, compro um Astra. Eu tenho a opção de escolher. Acho que é aí­ que o governo deveria interferir: evitando monopólios.

Bem, li a notí­cia hoje.

Veremos o que ainda vem pela frente.

El Cohen