Bem, essa é uma das armadilhas mais comuns nas área de atendimento de suporte:
COMUNICAÇÃO
A gente da área de TI corporativa lê sobre ITIL todo dia agora (quase tanto quanto violência que é o tema que mais pega em jornais, revistas e na mídia televisiva).
Mas nela – ITIL – não encontramos soluções para algo que gera muita, mas muita incomodação dentro do suporte.
A frase do Mário Quintana expõe, com clareza e certa ironia pertinente ao autor, uma grande verdade:
Comunicamos algo, pensamos que fomos entendidos, mas o outro lado sai com uma outra mensagem e lá se foi a confusão toda…
Quantas e quantas vezes um simples “– Então tá? ” gerou distorções de compreensão? O técnico acha que pode encerrar o incidente, o usuário acredita que o primeiro continuará procurando a solução.
Comunicação é um balde enorme onde cabem inúmeros casos diferentes.
Mais do que um balde, um caldeirão.
Ou um vulcão, pois dali explodem dezenas de inconformidades, conflitos, confusões, etc.
Você precisa ter uma abordagem FORMAL a esse assunto. Não deve deixar por conta de cada técnico, analista ou operador resolver as questões de comunicação.
Claro, dependerá dos recursos que dispõe para encaminhar (embretar) as coisas num bom caminho.
Os problemas de comunicação surgem desde a parte interna (técnicos de Help Desk entre si ou com o supervisor) até a parte de relacionamento externo (Help Desk e seus usuários e clientes).
Algumas sugestões para minimizar os azares advindos de má comunicação:
- Documentar os processos e soluções ajuda a diminuir os conflitos.
- Fazer atas de reuniões também. É aborrecido, é chato, mas mais adiante se mostram muito úteis.
- Acompanhar um atendimento colabora para identificar cacoetes de fala e diálogo, como inserção de gíria, rapidez na explicação, etc.
- Definir um vocabulário-padrão (ou textos-padrões) para determindas intervenções.
E isso é só um comecinho, pois a coisa vai longeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee.
Abraços,
El Cohen
PS: Sei que você vai me cutucar que ITIL recomenda documentar processos, manter base de conhecimento etc. Mas convenhamos, a abordagem é superficial (até por que não faz parte da biblioteca dizer como as coisas devem ser feitas).