Armadilha 2 – Parece, mas não é

Conforme combinado no artigo de segunda-feira passada, segue o segundo slide da apresentação. Criei uma categoria de artigos exclusivamente para reunir as armadilhas, acessáveis em CATEGORIAS: armadilha.

Nem sempre o que se vê é o que é…

Na figura acima, está apresentada uma tradicional ilustração em que ficamos em dúvida sobre onde começa o tapete, o que realmente é realidade ou não. Essa mesma confusão pode acontecer conosco no Help Desk, fazendo com que nossa atenção seja distraí­da da verdade.

(Cá entre nós, eu pretendia usar essas duas imagens abaixo na conferência, mas achei melhor não)

Acho-as mais impactante no mundo atual.

O que significa essa expressão?

Que, por vezes, achamos (acreditamos, esperamos) uma coisa. E a realidade apresenta-se diferente.

Isso se passa, por exemplo, quando fazemos um rápido exame de relatórios e estatí­sticas. E vou dar dois exemplos para caracterizar melhor a situação (exemplos manjados, mas bem adequados):

1. Gráfico de “usuários mais atuantes” aponta a secretária da diretoria no topo dos contatos. Essa é uma armadilha comum. Se passamos batidos por essa informação sem uma atenção maior, somos impelidos a convidá-la para um treinamento ou qualquer atividade que colabora para que ligue menos. Só que ela centraliza contatos de todo um pool de diretores.Se esse exemplo é banal, o mesmo já não vale para um usuário-multiplicador que cuida da loja número 7 (todo mundo fala com ele e somente ele pode contatar o Help Desk).
2. Relatório aponta “problema y como o que mais incidentes gera“. OK, vamos lá, força total para matar a causa desse dito cujo (com ou sem gerência de problemas, ITIL, etc.. Isso é com você).Só que, vendo de qualquer prisma, esse não mereceria sua atenção. Sob o aspecto do negócio, tem um outro problema que gera mais incomodação e prejuí­zos. Sob a visão de tráfego no Help Desk, um outro problema produz dois incidentes por dia, mas consome 3 horas de cada técnico!!!!

Assim…

Antes de colocar mãos-à-obra, pense. Reflita e discuta.

Todo ser humano tem uma tendência para “executar tarefas”.

Ser bem-sucedido.

Concluir com êxito.

Durante nossa infância fomos estimulados a isso. “Vai buscar meus chinelos”, “Tá pronto o tema de casa?”, “Já escovou os dentes”, etc, etc.

Claro, naquela época alguém (será?) pensava pela gente.

Agora é nossa vez.

Abraços e até o próximo slide.

El Cohen