Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente.
ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro nível de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento.
Simples e incisivo como descrevi.
É claro que numerosos analistas de Help Desk e Service Desk que se especializaram em realizar ótimos diagnósticos de problemas encontram-se… Assustados!
Nível superior completo, boa bagagem cultural e habilidades interpessoais, longa experiência no ramo… Sendo jogados no ralo!
But… Keep cool!
Ao mesmo tempo que isso realmente acontece – é uma tendência de mercado – outras oportunidades surgem. Escolha a sua preferida e mande ver!
eja quantos desdobramentos de carreira você tem pela frente:
- Administrador de base de conhecimento – esse time todo de primeiro nível vai precisar encontrar uma base bem escrita, com orientações adequadas, atualizadas, etc, right? Se já existe o DBA (DataBase Administrator), o KBA (Knowledge Base Administrator) está chegando também.
- Gerente de Problemas – sim, sua capacidade de diagnóstico será utilizada para gerenciar os problemas, assim como auxiliar as áreas solucionadoras com as estratégias que você aprendeu (aliás, em março tem conferência 4HD Conference – Estratégias para Solução de Problemas – não perca!)
- Gerente de Configuração – as tecnologias ficam mais complexas, o time de primeiro nível de incidentes precisará cada vez mais de informações exatas sobre sistemas, hardware e tudo mais que envolver o serviço em questão.
- Supervisor de Incidentes – Claro, alguém vai precisar decidir se aumenta a prioridade de determinado atendimento, se realoca equipe para tal horário, etc.
- Gestor de Implantação de Service Desk – se você trabalha em uma empresa que faz outsourcing de suporte técnico – e isso tem crescido pra caramba -, um profissional gabaritado precisa ser deslocado para o período inicial, onde o marketing é feito junto ao cliente, levantamentos, adaptações, etc.
- Projetista de Catálogo de Serviços – não vai ser mais qualquer um que listará os serviços, SLAs envolvidos, etc. Vai precisar tarimba na área ou muita incomodação e atrito vai rolar, afinal é aqui que as expectativas (de T.I. e dos usuários) são combinadas.
- Gerente de SLM – na medida em que cada vez mais os acordos vão sendo realizados com o cliente para que o negócio da empresa rode mais afinado, uma pessoa será essencial para supervisionar métricas, performance, os Balanced Scored Cards, a revisão de tal objetivos, etc.
Caramba, eu vou parar por aqui, hahaha.
É tanto emprego NOBRE que daqui a pouco vou me candidatar a um deles, hohoho.
🙂
Abraços
El Cohen
Boa Tarde, estou iniciando agora na vida de Help Desk, fui contratado como estagiário em uma grande empresa de TI, á área de suporte de TI, que vai cuidar do Help Desk é nova, e ainda estamos na fase de escolher um Software. Como você sitou diversas áreas, qual delas que tem uma responsabilidade maior? Eu faço Faculdade de TGTI, estou quase terminando, e quero crescer na área. O que podes me indicar? Aguardo Uma resposta, pode até ser para o e-mail.
Att
William Schumacher
Olá, William.
Eu acho que primeiro você precisa saber o que lhe agrada mais.
Se é ficar supervisionando pessoas, ou gerenciando problemas (requer caráter investigativo etc.).
Eu gosto muito de administrar.
Acho que é um bom caminho.
Abraços
EL Co