Para onde caminha sua carreira de Help Desk

Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente.

ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro ní­vel de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento.

Simples e incisivo como descrevi.

É claro que numerosos analistas de Help Desk e Service Desk que se especializaram em realizar ótimos diagnósticos de problemas encontram-se… Assustados!

Ní­vel superior completo, boa bagagem cultural e habilidades interpessoais, longa experiência no ramo… Sendo jogados no ralo!

But… Keep cool!

Ao mesmo tempo que isso realmente acontece – é uma tendência de mercado – outras oportunidades surgem. Escolha a sua preferida e mande ver!

eja quantos desdobramentos de carreira você tem pela frente:

  • Administrador de base de conhecimento – esse time todo de primeiro ní­vel vai precisar encontrar uma base bem escrita, com orientações adequadas, atualizadas, etc, right? Se já existe o DBA (DataBase Administrator), o KBA (Knowledge Base Administrator) está chegando também.
  • Gerente de Problemas – sim, sua capacidade de diagnóstico será utilizada para gerenciar os problemas, assim como auxiliar as áreas solucionadoras com as estratégias que você aprendeu (aliás, em março tem conferência 4HD Conference – Estratégias para Solução de Problemas – não perca!)
  • Gerente de Configuração – as tecnologias ficam mais complexas, o time de primeiro ní­vel de incidentes precisará cada vez mais de informações exatas sobre sistemas, hardware e tudo mais que envolver o serviço em questão.
  • Supervisor de Incidentes – Claro, alguém vai precisar decidir se aumenta a prioridade de determinado atendimento, se realoca equipe para tal horário, etc.
  • Gestor de Implantação de Service Desk – se você trabalha em uma empresa que faz outsourcing de suporte técnico – e isso tem crescido pra caramba -, um profissional gabaritado precisa ser deslocado para o perí­odo inicial, onde o marketing é feito junto ao cliente, levantamentos, adaptações, etc.
  • Projetista de Catálogo de Serviços – não vai ser mais qualquer um que listará os serviços, SLAs envolvidos, etc. Vai precisar tarimba na área ou muita incomodação e atrito vai rolar, afinal é aqui que as expectativas (de T.I. e dos usuários) são combinadas.
  • Gerente de SLM – na medida em que cada vez mais os acordos vão sendo realizados com o cliente para que o negócio da empresa rode mais afinado, uma pessoa será essencial para supervisionar métricas, performance, os Balanced Scored Cards, a revisão de tal objetivos, etc.

Caramba, eu vou parar por aqui, hahaha.

É tanto emprego NOBRE que daqui a pouco vou me candidatar a um deles, hohoho.

🙂

Abraços

El Cohen

2 comentários em “Para onde caminha sua carreira de Help Desk”

  1. Boa Tarde,  estou iniciando agora na vida de Help Desk, fui contratado como estagiário em uma grande empresa de TI, á área de suporte de TI, que vai cuidar do Help Desk é nova, e ainda estamos na fase de escolher um Software.  Como você sitou diversas áreas, qual delas que tem uma responsabilidade maior? Eu faço Faculdade de TGTI, estou quase terminando, e quero crescer na área.  O que podes me indicar? Aguardo Uma resposta, pode até ser para o e-mail.

    Att

    William Schumacher

  2. Olá, William.

    Eu acho que primeiro você precisa saber o que lhe agrada mais.

    Se é ficar supervisionando pessoas, ou gerenciando problemas (requer caráter investigativo etc.).

    Eu gosto muito de administrar.
    Acho que é um bom caminho.

    Abraços

    EL Co

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *