Examine estas duas figuras abaixo:
Figura 1
Figura 2
Você consegue relacioná-las ao seu Help Desk / Service Desk?
Ah, eu sim.
As coisas nunca acontecem por acaso.
Imagino que todos saibam que além de bloguista sobre Help Desk; mantenedor de site cultural (www.paginadogaucho.com.br); desenvolvedor de equipes e organizador de conferências para gestores de Help Desk (www.4hd.com.br); eu também sou…
Diretor de uma software-house que desenvolve um dos produtos mais conhecidos do mercado brasileiro: www.fireman.com.br.
Pois na semana passada dois clientes diferentes questionaram sobre uma mesma funcionalidade:
Como abrir um incidente e direcioná-lo para um grupo solucionador?
Isso o Fireman faz. Pode ser direcionado para o supervisor ou para um técnico fictício chamado, por exemplo, “fila hardware“.
Mas o pessoal queria algo mais. Algo que simplesmente jogasse na fila, sem precisa direcionar para quem, deixando a critério do primeiro técnico que desocupasse, assumir o incidente.
Well…
Lendo o livro – também na mesma semana – que recomendei no artigo anterior – Spectacular Support Center – dica de livro – deparei-me com este trecho:
“In this scenario, it is human nature to select the most amiable customer to work with next, and cherry-picking of support requests is inevitable.”
(…)
“Any queue of unassigned support requests has a tendency to languish or be cherry-picked by otherwise responsible employees, even if they are instructed to watch the quere and work the support requests in the order which they arrive.”
Numa tradução livre é o seguinte:
“Se o técnico puder, sempre escolherá o usuário mais simpático para trabalhar ou o incidente mais simples, ainda que exista a orientação para abraçar o primeiro incidente que aparecer na fila de atendimento.”
Isso nos remete à imagem da banana split com cereja: o que é mais gostoso (acima de tudo)?
A cereja.
Por isso só tem uma. E é isso que os técnicos fazem: escolhem sempre o melhor, o mais gostoso. E os abacaxis, sobra pra quem quiser.
O que nos remete à primeira imagem: O “técnico Matrix” que tão bem foi caracterizado pelo Fernando Baldin de Curitiba.
Essa fera (não o Baldin, mas o técnico Matrix) vive safando-se das responsabilidades, rejeitando os “abacaxis” e pegando – sempre que possível – somente as cerejas.
Aonde isso nos leva?
Não tem escapatória!
É necessário direcionar para um técnico específico. Ou para um supervisor do grupo solucionador que, conhecedor da situação de sua equipe, direcionará para a pessoa adequada.
Eu estudo grupos pra caramba – minha pós-graduação foi nisso – e ainda que o grupo seja coeso, responsável, etc… Sempre vai acontecer o momento “cherry-picking“. É natural. É humano. Quem vai querer atender aquele sujeito mal-humorado e que vive resmungando? Ou ir até uma borda de favela super-insegura em dia de chuva para arrumar um cash dispenser estragado?
Um detalhe: para se alcançar a maturidade de um grupo leva muito tempo. E muito tempo é exatamente o que os técnicos não investem numa carreira de Help Desk / Service Desk, utilizando-a para ir para outros pontos como administração de redes, segurança, desenvolvimento, web designer, etc…
Mas isso é assunto para outro artigo (convém participar da conferência sobre Base de Conhecimento, ferramenta esta que ajuda nesse problema!).
Pelinquanto, recorde-se do título deste artigo.
E pense a respeito.
Se você tiver uma outra visão dessa situação, compartilhe conosco através dos comentários neste artigo.
Abraços
El Co
Olá! Ainda estou estudando sobre Service/Help Desk e lendo este artigo fiquei com uma dúvida.
É possível, antes de assignar um chamado a um técnico especÃfico, monitorar quantos chamados cada um já tem em sua própria fila para evitar sobrecarregar um determinado técnico?
Precisaria uma definição clara de repasse para o técnico de forma a não acontecer o inverso no descrito no post, de por exemplo ser repassados mais chamados para “determinado técnico” só porque ele resolve mais rápido que os outros?
Oi, Tamiris.
Eu acho que o problema apresentado pode ser resolvido tecnicamente. Um sistema que analise quantidade de incidentes, que associe pesos e dificuldades a cada um (incluindo tempo para resolver, usuários complicados, distância, etc) e considere também outras variáveis.
Mas por outro lado, na minha concepção, seria muito tecnicismo. São tantas as variáveis a fazerem parte desse cálculo que, a meu ver, o mais simples seria deixar a sensibilidade do supervisor decidir para quem encaminhar.
Creio que em ambientes de Call Center essa providência técnica é mais simples de implementar. Em filas de primeiro nÃvel de suporte técnico idem.
Mas quando está em jogo diagnóstico, investigação do problema, etc… Hummm… Sei não.
Abraços e vamos continuar discutindo. É neste diálogo que todos aprendemos.
El Co
Olá Roberto,
Bom dia.
Sou LÃder Operacional de uma equipe de suporte local de Service Desk.
No passado trabalhávamos com o seguinte sistema: o service desk encaminhava para equipe de suporte local os incidentes/problemas que não eram solucionados em primeiro nÃvel. A equipe era subdividida em equipes menores responsáveis pelo atendimento em determinados setores e cada uma dessas equipes tinha um coordenador e alguns técnicos para atendimento.
Os coordenadores dessas equipes eram responsáveis em distribuir os atendimentos para suas equipes E atender também. Semanalmente o desempenho era medido para verificar se estava havendo igualdade quantitativa e qualitativa na distribuição.
Até que começamos a perceber que alguns desses coordenadores estavam tendo um desempenho individual excelente, a equipe também, mas os técnicos estavam sempre sobrecarregados, “furando” os SLAs e atingindo nÃveis de stress inviáveis para a operação.
Descobrimos que alguns coordenadores, na malandragem, para ser educado, estavam pegando as cerejas e colocando os abacaxis nas mãos dos técnicos, mas na hora de concluir os atendimentos no sistema, para posteriormente os indicadores serem gerados, eles distribuÃam as cerejas e os abacaxis igualmente, independente do técnico que tinha atendido. Alguns técnicos, por falta de experiência não notavam o “esquemão” e outros ficavam calados com medo de possÃveis conseqüências.
A solução foi acabarmos com a figura dos coordenadores e criamos o cargo de “Dispatcher”. O dispatcher é o cara que tem a responsabilidade de distribuir os chamados de acordo com grau de dificuldade x conhecimento do analista, entre outros fatores, acompanhar evolução do SLA, erros do 1.º NÃvel, etc…
Tivemos uma grata surpresa com essa mudança. Nossos indicadores ficaram realistas, pudemos identificar com mais facilidade os analistas que precisavam de treinamento, ou para novas demandas ou para reciclagens, tanto da equipe de suporte local como da equipe do service desk e pudemos notar que a equipe estava super dimensionada, o que nos possibilitou focar em algumas tarefas que estavam abandonadas por falta de recursos para toca-las. Um exemplo, atualização e revisão da base de conhecimento.
Depois dessas alterações, já houve mudanças significativas na equipe, como troca de liderança, por exemplo, mas o corpo técnico atualmente é mais homogêneo, os abacaxis e cerejas são igualmente divididos e com isso conseguimos nivelar por cima os perfis dos técnicos através de treinamentos e reciclagens e atingir resultados excelentes tanto em termos de SLA como principalmente em termos de qualidade e satisfação do usuário.
Acompanho seu blog com entusiasmo diariamente e quero lhe agradecer pelos excelentes post e assuntos que sempre interessam para o nosso dia a dia.
Salve, Igor.
É o que sempre digo, cada departamento encontra a estrutura que mais se adequa aos seus recursos, cultura e particularidades.
Fiquei muito alegre com seu registro.
É difÃcil ao pessoal do nosso meio compartilhar conhecimento.
E o que fizeste foi um despojamento, tal investimento em compartilhar sua experiência que que todos que visitam este blog têm um débito contigo pela iniciativa.
Um grande abraço e alegra-me tê-lo como colega de profissão.
Cordialmente
El Cohen
Olá novamente!
Mais um pensamento (Que foge um pouco da minha linha inicial) que me veio a mente lendo seu comentário e o do Igor (Igor, muito obrigada por compartilhar sua experiência!):
Tentarei expor meu pensamento de forma simplificada:
Supondo que identificamos que há uma discrepância entre o nÃvel de conhecimento dos técnicos, e que tenhamos incidentes dos mais simples aos mais complicados. Podemos usar a estratégia de capacitar o técnico aos poucos e gradativamente encaminhar a ele chamados em que o nÃvel de dificuldade fosse aumentando, como se fosse um treinamento “on-the-job”? Poderia ser uma forma de Minimizar o “impacto” da diferença da cereja para o abacaxi aos olhos do técnico?
Olá Roberto e Tamiris,
Obrigado pelos comentários ! Fico feliz em poder ajudar e compartilhar um pouco da minha experiência em Help Desk.
Essa estratégia comentada pela Tamiris é um dos pontos fortes que usamos aqui. Como?
O analista mais capacitado, normalmente o que tem mais experiência e que normalmente encara todos os abacaxis, é motivado a transmitir o conhecimento para os mais novos, seja através de treinamentos de reciclagem elaborados e ministrados por ele mesmo, frente a identificação de uma necessidade, ou através do treinamento “on-the-job”, através de acompanhamento in loco aos atendimentos.
O difÃcil, as vezes, é fazer esse cara entender que ele só terá ganhos em compartilhar o conhecimento, mas a maioria entende isso muito bem pois percebe o ganha-ganha na relação e o desafio/responsabilidade de capacitar os menos experientes em determinadas tarefas que eles são feras.
Assim, aos poucos os abacaxix acabam ficando tão saborosos como as cerejas !!! rs 🙂
Abraços !
Oi, Tamiris.
Eu acho que na vida é assim mesmo.
Trata-se de aprender e conquistar novas responsabilidades. Veja que usei a expressão “conquistar”.
O que o Igor comentou alinha-se com o que penso.
Mas existe um porém: depende do tipo de equipe. Quando ela é estável e coesa, isso funciona bem. Mas quando os técnicos estão lá só por que não arrumaram um emprego melhor (digo, noutra área), então…
Uma coisa que acho legal de fazer é desenvolvimento de equipe. Mas nem todas as empresas (hehehe) desejam investir nisso.
Desenvolver a equipe significa facilitar com que aflorem os conflitos, rixas, agendas ocultas, etc para que POSSAM SER RESOLVIDOS ou, pelo menos, tratados.
Caso contrário, sempre existirão “insatisfações” submersas e então somente um lÃder autoritário para resolver as pendengas.
Abraços a todos!
El Co