O livro em questão é esse:
De autoria de Kristin E. Robertson, é uma publicação recente – primeira vez em 2007 – e destinado ao público de pequenos e médios centros de suporte.
Apesar de ter um subtítulo apelativo – algo que me desagrada – como “Best Practices for …” e todo mundo sabe hoje que essa expressão leva direto à idéia de… ITIL, o conteúdo é muito bom.
Aliás, o livro é muito bem escrito. Estou na página 67 e já tranqí¼ilo para recomendá-lo.
Em especial por que a autora concorda comigo em vários pontos, hehehe. Em especial um que discutirei no próximo artigo e que se chamará “Cherry-picking ou o analista Matrix” (Cohen, 24/01/2008 – já publiquei, visite Cherry-picking ou o analista Matrix).
Pra quem manja o inglês e tem condições de investir (ou convidar a empresa para investir) eu indico firmemente a compra.
O texto transita por vários assuntos como: definindo as expectativas do usuário, marketing, modelos de atendimento, gerenciamento do conhecimento, métricas, qualidade, gerenciamento organizacional, gerenciamento do time, etc.
Vai lá que eu recomendo, brother or sister! Visitando o site da Amazon (clique na capa acima) tem a função SEARCH INSIDE que permite ler partes internas do livro.
Abraços
El Cohen