Self-service já era?!

Parece que alguns assuntos ficam impregnados nas colunas deste blog e volta-e-meia reaparecem, como brotinho de erva-daninha.

Há algum tempo discuti no artigo Cacetada no self-service! os argumentos do Mansur sobre a inadequação de uso desse tipo de facilidade num Help Desk / Service Desk interno.

Convém destacar:

Para quem presta suporte técnico EXTERNO, quando mais o cliente se virar sem exigir intervenção dos analistas de Help Desk, melhor.

Se eu sou uma software-house, vou aprimorar minha documentação, meu processo de upgrade e as FAQ’s no site (entre outras facilities) para que o cliente encontre tudo que precisar. E principalmente, diminua o acesso aos meus recursos humanos, que geralmente são o item mais caro no budget da empresa.

É claro, existe uma exceção no suporte externo para o item acima:

Aqueles departamentos de suporte que cobram por cada intervenção.

Neste caso, quanto menos documentação melhor, pois gera mais receita. Aqui surgem uma paranóia de assuntos, como:

1. “– não devemos colocar documentação no site pois o cliente pode implementar algo errado“, o que na verdade serve como disfarce para poder cobrar todo e qualquer pedido de suporte;
2. questões culturais, como o fato de empresas norte-americanas incentivaram fortemente o usuário-final a buscar soluções sozinho, através do acesso à documentação de processos, etc.

Mas voltando ao “cerne” do debate (chique, hein?!), quero é falar sobre a pesquisa 2007 do Help Desk Institute norte-americano. Lá na página 25 existe essa conclusão:

“However, also seen with these results, is the use of self-help not gaining as much “market penetration” as anticipated. Its success in resolving incidents remains low. “

Ou seja: o uso do self-service (ou self-help) não é tão entusiástico como alguns gostariam.

Os números da pesquisa mostram 3% (conforme apresentei em RFP’s e números mundiais):

A equipe de avaliação da pesquisa acredita que existe ainda campo para crescimento no uso desse tipo de atendimento (por conta própria). Entre os motivos da atual baixa utilização, pressupõe que os processos ainda não exploram esse tipo de atendimento e quando mais desenvolvimento acontecer nessa área, mais crescimento haverá na sua utilização.

Eu penso diferente (o que não desmerece as conclusões da equipe).

Creio que com o advento do ITIL e do conceito de governança corporativa de T.I., haverá uma tendência a diminuir AINDA MAIS esse uso. Não significa que sumirá. Acho que esta tecnologia (self-service) continuará existindo. Mas dando o braço a torcer, concordo com o argumento do Mansur:

Se existe uma área de Help Desk / Service Desk para atender as dúvidas dos usuários, por que eles gastariam seu tempo procurando por conta própria uma solução?!

Ou seja, nos suportes internos paulatinamente se modifica a visão do departamento de suporte (que buscava aumentar sua eficiência, ainda que passando a responsabilidade para o usuário catar per si suas respostas e soluções) …

Para algo de visão mais corporativa, que consome recursos do Help Desk, mas economiza o tempo dos usuários-finais.

E isso é bom, ao meu ver.

Não entro no mérito de discutir a questão cultural, a qual parece nortear a conclusão do pessoal do HDI norte-americano (que deseja incentivar cada vez mais o uso do self-service).

Mas brasilianamente concordo com Mansur e acho que empurrar a batata para o lado do usuário-final é desperdiçar os recursos da empresa.

É claro: é uma opinião. Não é lei. Semana passada o Baldin já me alertara para visões diferentes da minha no mesmo tópico RFPs e números mundiais.

Mas esse é o nosso exercí­cio básico: pensar e refletir sobre as situações. E optarmos pelo que achamos o melhor caminho.

Abraços,

El Cohen