Hoje, para rechear o blog com assuntos mais técnicos, dou início a uma seqí¼ência de posts sobre BASE DE CONHECIMENTO. Um Help Desk / Service Desk sem uma base de conhecimento está muito distante de ser eficiente. OK, sei que posso levar bala por declarar isso, mas é a pura verdade. Apenas registrar incidentes e […]
Base de conhecimento – 1: benefícios Read More »
“– Quem são as lideranças nacionais em Help Desk e Service Desk?” Esta foi a pergunta que Claudiney Santos, diretor e editor da TI Inside, flechou-me em almoço no restaurante Capim Santo, próximo da Paulista. A TI Inside é um dos periódicos da Converge Comunicações. Esta possui vários outros, como Teletime, Tela Viva, etc. Fazem
Quem são as lideranças nacionais em Help Desk? Read More »
Uma das melhores maneiras para despertar a criatividade é obter visões diferentes de uma coisa. A criatividade é importantíssima em nossa atuação como analistas de Help Desk e Service Desk. Se fossemos atendentes de Call Center, simplesmente seguiríamos o script. Mas como está no âmago de nossa profissão resolver problemas, inquirir, revelar, descobrir, perscrutar… Ter
Analista de Help Desk também pensa! Read More »
Dia 27 de março realizamos o Help Desk Day de São Paulo. Caramba, já está na décima-sexta edição! Várias coisas me deixaram alegre por participar deste evento.
Help Desk Day de Sampa, 27/03 Read More »
foto de Werther Santana/Folha de São Paulo de passageiros em aeroportos Cheguei ontem de São Paulo. Por sorte, mas pura sorte mesmo, embarquei às 15:30. Por que se fosse um pouco mais tarde, provavelmente dormiria no aeroporto de Congonhas. Como já dormira no dia primeiro de novembro no aeroporto de Cumbica, em viagem de Porto
Catástrofe administrativa Read More »
Salve, colegas profissionais. Quero indicar o site Slideshare para quem realiza apresentações para o seu grupo de Help Desk / Service Desk, diretoria, clientes, etc. Nele, dentro do espírito de colaboração, várias profissionais e amadores compartilham seus modelos e idéias de slides para powerpoint, flash, openoffice e outros formatos. Muito bom mesmo. Pra não ficar
Palestras PESSOAS no slideshare Read More »
Salve, colegas! Hoje realizamos nosso primeiro seminário do ano. Logo na abertura, fiz questão de esclarecer que não era um treinamento. Nosso modelo prevê conversar com os colegas sobre os três temas que são pilares em nossos ambientes de suporte: tecnologia, processos e pessoas. Obviamente, existem alguns slides para “puxar o debate“. E assim foi
Help Desk Day de Porto Alegre Read More »
Hoje foi dia de Help Desk Day no Rio Grande do Sul. Porto Alegre. O que aconteceu citarei em outro post. O assunto agora é derivado de um debate no evento. O uso do ambiente WEB para usuários. Uma série de restrições surgiram para não liberar a abertura de incidentes pelos mesmos via intranet/internet. Argumentos
Multiplicadores tapejaras e a WEB Read More »
No embalo do post anterior, “Como se faz uma tese“publico aqui a minha. Ela já estava disponível no meu site pessoal, mas agora aqui também (esses dias descobri que até no e-mule já estava circulando). Destrinchando um pouco: Selecionei a palavra “competências” por que é o mote atual. Apesar de sua etimologia estar um pouco
Competências preferidas para Help Desk e Service Desk Read More »
O título deste post – Como se faz uma tese – é o mesmo do livro de Umberto Eco (ele mesmo, do livro “O nome da rosa”) que explica como desenvolver uma tese de conclusão de curso. Resolvi tratar deste assunto pois percebo um sem-fim de colegas profissionais e estudantes batalhando seus trabalhos de conclusão
Como se faz uma tese Read More »
O autor do blog The IT skeptic continua bombardeando as pesquisas de sucesso do ITIL. No artigo denominado com o mesmo título – The Emperor has no clothes. Where is the evidence for ITIL – deste post ele detona aquelas que mostram como o ITIL tem sido útil para as empresas e faz uma analogia
O imperador está sem roupas: onde estão as evidências do ITIL? Read More »
O livro que indico é da canadense Barbara Czegel, entitulado “Help Desk Practitioner’s Handbook“. Em inglês, como quaaaaaaase sempre, hehe. Cobre quase todos os assuntos de nossa temática e oferece uma quantidade imensa de exemplos e situações. Acho que esta é uma das maiores qualidades do livro: além de estabelecer a parte teórica, ainda exemplifica-a
Czegel – um excelente livro Read More »
Opa, esta notícia é excelente! A exemplo do norte-americano, o branch nacional do HDI, o HDI BRASIL colocou um forum na internet! No período que fui sócio-diretor do HDO tentei criar um forum virtual onde os profissionais pudessem discutir temas comuns. Um muro de lamentações, onde cada um aparecesse com suas dificuldades e, quem já
HDI Brasil cria forum virtual Read More »
Saiu na InformationWeek – clique aqui para ler a notícia. A empresa SupportSoft realizou uma pesquisa que avaliou dois milhões de incidentes em 20 empresas de atuação global (nenhuma delas foi citada, por isso vamos avaliar a informação apenas a nível de curiosidade). Quais são os principais motivos geradores de chamadas ao Help Desk? Lá
TOP FIVE – O que gera mais incidentes? Read More »
Azar o seu se você não lê inglês. Neste mundo globalizado, etc e tal, corra atrás e aprenda um pouco. O título deste post é de um artigo publicado por Calvin Sun no ZDNET.co.uk. Eu não vou citar quem são, etc. Tudo isso pode ser encontrado na internet. E se você quiser mais, pode ler
Tech skills don’t equal career success Read More »
