Analista de campo: lidando com as interrupções

Catei aqui um assunto bem comum de nossos ambientes de Help Desk e com algumas boas sugestões.

Essa tradução livre vem de um artigo de Calvin Sun no periódico TechRepublic chamado Handling the drive-by interruption, onde o autor explora a situação de um técnico de campo ser interrompido por outros colegas do usuário e acabar prejudicando a sua agenda de tarefas programadas.

Let’s see:

Isso provavelmente acontece bem mais do que deseja:

Você é um analista de desktop ou de campo e está visitando um cliente em seu local de trabalho para resolver um incidente que foi escalado pelo Help Desk. Essa visita é uma de vários outros incidentes que precisa resolver e… O relógio está correndo.

Enquanto você está lá resolvendo o problema, um colega do seu usuário dá um tapinha em seus ombros e diz “– Já que você está aqui, pode me dar uns instantes e examinar…? (Eles sempre dizem “uns instantes”, já percebeu?)

O que você faz? Claro, você pode ajudar essa pessoa.

Mas como sempre… Alguns instantes viram um minuto, que se transforma em meia hora e assim por diante. E o que fazer quando outra pessoa vem e também lhe dá um tapinha no ombro enquanto atende ao segundo usuário?

E o que acontece com a a lista de incidentes assinalados para você e também com os clientes que supostamente deveria estar visitando? Seu chefe ficará feliz ao saber desse desvio de caminho? Por outro lado, que conseqí¼ências aparecem se dispensar essa pessoa? Por outro lado, você precisa estar aderente com a sua programação de tarefas. Contudo, corre o risco de aborrecer a pessoa que pediu ajuda, fazendo com que a mesma reclame junto a seu chefe. “Se correr o bicho pega, se ficar o bicho come“.

Esta situação recorda os monstros mí­ticos Cila e Caribdes, que ficavam em lados opostos de uma estreita passagem de água. Se um navio passasse muito próximo de um dos lados, arriscava ser destruí­do.

Neste tipo de situação, onde deseja prestar todo o suporte possí­vel ao usuário mas não tem como, examine suas alternativas:

1. Talvez possa sugerir uma solução temporária enquanto se mantém alinhado com sua programação de tarefas.
2. Que tal sugerir um tempo limite, por exemplo: “– Eu posso gastar cinco minutos examinando seu problema, mas se levar mais tempo, você precisará abrir um incidente no Help Desk“.
3. Se realmente o tempo for algo crí­tico, talvez você mesmo possa ligar para o Help Desk por ele ou aguardar ao seu lado enquanto ele faz a ligação.
4. Em outras palavras: você consegue pensar em alguma ação, não importa quão pequena seja, que diminua o impacto da interrupção na sua programação?

Se nenhuma das alternativas for apropriada e você não conseguir pensar em outras, evite dizer ao seu usuário “– Não, eu não posso lhe ajudar“.

Ainda que essa declaração seja verdadeira, ela pode causar sérios constrangimentos junto ao usuário. Normalmente é melhor exibir um pouco de empatia, como forma de desculpa.

Portanto, considere dizer “– Desculpe, eu realmente gostaria de ajudar, mas tenho todos esses outros incidentes para resolver.”

Continue com “– Se eu fosse você, eu chamaria o Help Desk para que registre o seu problema e algum outro técnico venha aqui e ajude-lo.”

Essa abordagem ainda causa alguns problemas, mas as chances são menores do que simplesmente dizer “– Não, eu não posso lhe ajudar“.

Abraços,

El Co