Quarta-feira saiu um artigo na Computerworld cujo título é The 5 users you meet in hell (and one you’ll find in heaven) e é muito engraçado.
E sério ao mesmo tempo.
Autoria de Lisa Dicarlo, nele há uma catalogação de cinco usuários que encontraríamos no inferno, suas características e como lidar com eles. E um outro usuário que veríamos somente no céu.
Vou apresentar um resumo do artigo – e se você lê inglês, minha sugestão é visitar o original pelo link acima, visto que é mais completo.
O Sabe-Tudo
Você conhece esse usuário. Ele sabe um pouco de HTML, já desfragmentou o disco rígido uma vez e agora pensa que é um analista de informática e sabe tanto quanto você. Em geral, rejeita seguir as políticas de segurança da empresa. Volta e meia enfia a cabeça dentro da sala do servidor para “– Só pra ver o que está pegando…“.
O Sabe-Tudo quase sempre insiste em fazer as coisas à sua maneira. Muda as opções de configuração do seu computador simplesmente por que consegue fazer isso. Possui a tendência de conectar inúmeros dispositivos ao seu computador e faz download de programas não-autorizados pelo suporte técnico.
Em geral é arrogante o suficiente para achar que não existe problema algum em fazer tais coisas.
Como lidar:
Segundo Dan Olson, diretor de tecnologia de uma empresa, “– De vez em quando tenho um papo realmente técnico com um Sabe-Tudo para que ele caia na real que não sabe nada do que estou falando e que precisa concordar que sei mais do que ele“.
Outros profissionais acham que o Sabe-Tudo não é tão perigoso e na verdade está apenas tentando expandir seus conhecimentos.
O Sabe-Nada
Essa é piada e velha e se encaixa bem neste perfil do sujeito que, ao receber a mensagem do computador informando “tecle qualquer tecla” fica procurando a tecla “qualquer“. Este Sabe-Nada é o contrário do Sabe-Tudo. Uma pessoa que conhece muito pouco de tecnologia e precisa ser levada pelas mãos para realizar até as tarefas mais simples.
Em geral, estes usuários novatos demandam alguma atenção e quase sempre exigem várias visitas para auxílio, dizem os supervisores. Frequentemente são incapazes de explicar os problemas através do telefone ou por email.
O Sabe-Nada adora a rotina e sente-se apavorado quando de uma mudança, pois “– Agora que aprendi a usar o programa, estou sendo pressionado a me adaptar a um outro“. Também fica amedrontado com ícones pouco familiares ou novas barras de ferramentas.
Como lidar:
Um pouco de empatia, recomenda Kenneth Lauderdale, engenheiro de suporte da marinha norte-americana. Coloque-se no lugar do usuário novato. Você não deve presumir que eles tenham qualquer tipo de conhecimento técnico anterior.
Olson concorda: “– É difícil para os nerds super-simplificarem as coisas.”
Outros supervisores tentam desenvolver o aprendizado destes usuários na tecnologia e diminuir o medo dos computadores. Um gestor criou centenas de arquivos de vídeos de treinamento para que os usuários novatos pudessem aprender a usar a tecnologia.
O Mr. Título
Quando ouvimos uma pessoa proferindo essa frase “– Você sabe quem eu sou?” estamos lidando com esse tipo de usuário e suas sub-espécies. Ele pode ser o presidente da empresa ou um funcionário do contabilidade que pensa que pode se entitular assim apenas por que você trabalha no atendimento de suporte técnico e ele não.
Mr. Título está sempre no limite do tempo de um projeto super-importante, por isso é natural (ao menos na mente dele) exigir imediata atenção, pedir que você fuja dos padrões pré-estabelecidos. É aquele que lhe telefona quando você já está com um pé fora da porta na sexta-feira, às seis da tarde.
Como lidar:
Delicadamente. Um usuário importante pode tornar sua vida difícil enquanto a questão não seja resolvida. Quando estiver lidando com um executivo senior, o melhor para seus interesses é deixar o que está fazendo para resolver o problema, dizem os mais experientes; é simplesmente o melhor método para respeitar a hierarquia do escritório.
Para aqueles usuários que estão na parte de baixo da corporação, algumas algumas vezes (algumas vezes beeem estressantes) é prudente abraçar as suas demandas, desde que a criticidade da situação seja validada pelos superiores do mesmo.
O Dedo-Apontando
O Dedo-Apontando nunca pensa (ou, pelo menos, nunca admite) que é culpado por seus problemas – você é que é o culpado.
Quando os seus sistemas estão rodando mais devagar, assume que a área de TI “– Deve estar fazendo alguma coisa no servidor“. Os arquivos perdidos ou senhas esquecidas aconteceram por falhas do Help Desk. E claro, os documentos enviados para impressão que sumiram e as pastas de emails perdidas fazem todos partes de uma vasta conspiração da TI para esculhambar com seu dia de trabalho.
Você sabe que está diante de um Dedo-Apontando quando ouve frases como “– Tudo ia bem até que meu sistema caiu. O que vocês fizeram?”
Como lidar:
Você não consegue vencer batalhas com o Dedo-Apontando, por isso não tente, dizem os técnicos de Help Desk. Se ele é tão ousado a ponto de dizer que a culpa é sua quando sabe que não é, não existe maneira de se retratar, seja em público ou ainda em particular.
Não entre na onda do disse-que-disse com um Dedo-Apontador. Lauderdale fala que é difícil ajudar alguém com este perfil e sugere neutralidade. É importante destacar aos usuários que as políticas e procedimentos de TI existem para proteger os dados da empresa e que usuários e técnicos do Help Desk estão do mesmo lado.
Nerd-Vinte-anos-e-alguma-coisa
Essa figura tem dezenas de aplicações freeware em seu computador, além de três softwares de mensagens instantâneas e um monte de softwares open-source não autorizados, e sabe como usar o proxy para driblar o firewall da empresa.
Ele é o Nerd-Vinte-anos-e-alguma-coisa, primo do Sabe-Tudo, exceto que realmente sabe alguma coisa sobre tecnologia. Você consegue se envolver em debates técnicos com o Nerd-Vinte-anos-e-alguma-coisa. Ele tem uma opinião até se aplicações não-GPL podem ser dinamicamente conectadas com bibliotecas GPL. Na sua baia, existe um Tux, o mascote-pingí¼im do Linux. E adora jogos on-line, é claro.
Como lidar:
É possível abraçar simultaneamente este entusiasmo do Nerd-Vinte-anos-e-alguma-coisa e ainda por cima lidar com suas aventuras tecnológicas? Você deve tentar, dizem os gerentes. Contudo, apesar da capacidade que ele possa aparentar, não permita que trafegue pela sua rede. Deixado sem acompanhamento, ele pode, de maneira inadvertida, expor as “jóias da empresa”.
O Nerd-Vinte-anos-e-alguma-coisa pode – na verdade – lhe ajudar; outros usuários podem querer questionar alguma coisa simples antes de contatar o Help Desk.
O Usuário-dos-Sonhos
Na realidade, nem todos os arquétipos são negativos ou problemáticos. Hoje em dia os profissionais de Help Desk incrementaram suas atividades na parte de ensinar e oferecer confiança aos usuários para resolverem seus problemas, experimentando e tentando novas coisas.
Eles não resolvem um problema e vão embora; passam ao usuário o conhecimento para aumentarem sua produtividade. Claro, o usuário deve estar aberto e desejando receber tais ensinamentos, o que nos conduz ao… Usuário-dos-Sonhos.
Você pode pensar que os profissionais de Help Desk definiriam o Usuário-dos-Sonhos como alguém que eles nunca ouviram falar. Está enganado. Apesar dos profissionais terem opiniões levemente diferentes sobre os arquétipos negativos expostos neste artigo, quase todos concordam sobre o usuário de seus sonhos.
“– Se eu nunca ouvisse algo dele, provavelmente isso significaria que o mesmo estaria lutando contra algo que está arruinando a sua produtividade“, diz Olson.
Ao contrário, uma das mais experientes usuários contatou-o após encontrar uma mensagem de erro enquanto substituía uma placa de vídeo. “– Ela queria saber por que aquilo acontecera. Era seu desejo realmente entender do assunto.”
Lauderdale descreve o Usuário-dos-Sonhos em termos similares. “– É alguém que cresce conforme você o ajuda. Ele absorve o conhecimento que você lhe transmite para resolver o problema e estão aptos a aplicá-lo em outro problema.”
Observação: apesar de não concordar com vários trechos, procedimentos e sugestões, resolvi traduzir parte do artigo por que achei-o pertinente para nossas atividades de Help Desk e Service Desk, hehe…
Abraços,
El Cohen
PS: Lembrando novamente o link do artigo original: The 5 users you meet in hell (and one you’ll find in heaven)