GE-ITIL-RS – Catálogo de Serviços

Na quinta-feira passada, dia 22 de novembro, reuniram-se quase 30 profissionais para assistir ao Marcelo Piassarollo da Rhino Consulting apresentar sua experiência com a temática acima – Catálogo de Serviços, no prédio da PUC-RS que sedia generosamente os encontros do Grupo de Estudos ITIL RS.

Quem não foi, perdeu uma boa oportunidade de roubar experiências da fera. Quem foi, aproveitou o máximo que pode. E pra quem vive longe dos pampas, segue um resumo deste que aqui bloga (cheguei 15 minutos atrasado e precisei sentar à porta):

• Os serviços de TI surgiram para agilizar os serviços do negócio. Não se constituem, por si só, em um objetivo-fim. Estão lá pelo negócio.
• Em geral, o pessoal de TI ensinou o linguajar tecnicista para os usuários (“– Caiu o servidor“, “– O link daqui até São Paulo…”). É hora do pessoal de TI entender o linguajar do negócio que suporta.
• O palestrante repassou a analogia do restaurante: existem serviços que o cliente pode escolher dentro um cardápio; e outros, da berlinda, que o usuário não percebe mas existem (aqueles que ocorrem dentro da cozinha para garantir o que se entrega ao usuário: armazenamento de frutas, compra de gás, etc). São processos de TI como backup e outros tipos de serviços necessários para sustentar aquilo que se entrega.
• Seguindo a idéia acima, existem 3 tipos de serviços que nos interessam: 1) serviços do negócio, 2) serviços de TI e 3) serviços operacionais de TI (os da cozinha).
• Um debate sucedeu-se sobre o mais importante: arrumar um mouse com problema ou ajudar alguém com dificuldades de impressão de nota fiscal? Poderia ser o mesmo problema, mas normalmente existe a tendência de priorizar o segundo e deixar de lado o mouse. E se fossem a mesma coisa? Como não consegue usar o mouse, não consegue imprimir a nota? Por isso é importante categorizar por serviço e seu respectivo impacto e não por itens.
• By Riboni: qual o retorno da empresa (ROI) ao investir na TI? A turma dessa área deve apontar os serviços do negócio que ganham agilidade com esses investimentos. O que sustenta o negócio não é a propriamente a TI mas os seus serviços. Vender o peixe do investimento demonstrando o retorno ao negócio e não simplesmente “- Precisamos comprar mais licenças do SBDG…”.
• A sugestão é fazer um catálogo de serviços prévio, até para se familiarizar com o negócio e com ele, ir de encontro ao cliente para as primeiras negociações. Nestes casos, aproveitar a experiência do pessoal do desenvolvimento que já tem alguma “cancha” com os negócios da empresa (por que precisou entendê-los na hora de projetar os sistemas).
• SLA: pensar em a) como vai medir os serviços e a b) capacidade de entregá-los antes de conversar com o cliente.
• O que vem primeiro: o catálogo de serviços ou o CMDB? O catálogo, pois o CMDB nada mais é do que a relação dos itens de inventário com… os serviços oferecidos!
• Propriedade: um catálogo tem dono. Significa que alguém é responsável por periodicamente revisá-lo, checar sua atualidade, etc. Como citou um cliente do Riboni: “– Se vai ter um jardim, é preciso um jardineiro (responsável). Ou o jardim vira mato.“
• Serviços fora de um catálogo podem ser providos. Mas são tratados como um projeto e fora da operação normal. E se vierem a ser requisitados a todo momento, podem se tornar itens do catálogo de serviços.

Tudo isso foram anotações minhas!

As conclusões são pessoais e não expressam obrigatoriamente a opinião dos palestrantes, é bom que se registre!

Abraços

El Co