Por que o ITIL assusta – dez motivos

No artigo entitulado 10 reasons why IT managers fear ITIL, publicado pela Denise Dubie no Network World são listados os “medos que gerentes de TI possuem para não implementar ou encarar o ITIL”. Convém dizer que esta lista é uma compilação da Linh Ho, revisora do ITIL 3.

(Eu sinceramente achei muito engraçado o subtí­tulo que é o “eles não podem ser utilizados como desculpas, diz a veterana“. Hahaha, me desperta um sentimento de ironia atroz, pois os medos e os contra-argumentos são apresentados… Parece bem um processo de venda. E na verdade o é!).

Ok, vamos destrinchar todos estes dez medos:

  1. MUDANÇA – Qualquer tipo de mudança em nossa vida sempre gera apreensão. Trocar de namorado(a), casa, cidade, emprego, etc. E mesmo dentro de nosso ambiente profissional isso também acontece. “– Melhor deixar como está; afinal já é um ambiente conhecido e consigo me mover com segurança, sem pisar nos calos dos outros, nem inventar novidades…” O ITIL exige constantemente exibição para o staff e gerências das metas e progressos alcançados… Natural que os gerentes não queiram esta incomodação adicional, hehe…
  2. MEDIÇÃO – Uma das razões para implementar ITIL é ser mais eficiente. Para fazer isso, é preciso constantemente medir sua própria performance. E divulgá-la. E claro, isso pode ser o próprio atestado de óbito de um gerente ineficiente (hehehe, essa última frase é minha) – quem vai querer colocar na parede do refeitório que não consegue entregar os projetos no prazo; que o Help Desk resolve mí­seros 10% dos problemas no tempo; que a disponibilidade do sistema para o negócio é ridí­cula; hein? Hein?
  3. LIMITAÇí•ES DOS PROCESSOS – Alguns gerentes argumentam que a rigidez dos processos pode engessar e retirar a flexibilidade da TI. Linh Ho diz que não é bem assim, que ITIL permite ter um mix de modelos e que o cliente seleciona para o seu ambiente aquele que melhor se ajusta.
  4. INVESTIMENTO – Tempo, pessoas e dinheiro são recursos necessários para um processo de implementação de ITIL. Por vezes, esse investimento parece muito caro (alguns são mesmo!!), mas também, segundo a Ho, TI não é algo com gratificação instantânea (como comprar um sorvete, por exemplo). É um projeto de médio a longo prazo para economizar custos e aperfeiçoar os serviços.
  5. IMITAR OS OUTROS POR MODISMO – Uma vez que o ITIL se mostra como a onda do momento, alguns gerentes de TI se mostram desconfiados de sua utilidade, ainda mais quando se considera que não é um produto tangí­vel mas sim um conjunto de processos. Segundo a autora, o interesse em torno do ITIL cresce cada vez mais, mas isso não significa que ele se adeque a todas as empresas. A sugestão é que não se tente consertar algo que não apresenta problemas somente por que é o “está bombando” na indústria de TI neste momento (hahaha, estou gostando dessa expressão bombando, pareço que sou mais jovem!!).
  6. SELEÇÃO DE PROCESSOS – Por que o ITIL envolve mais de 10 processos distintos, algumas áreas de TI ficam paralisadas, embananadas com medo de escolher o processo errado para iniciar suas implementações. Daí­ que o gerente teme gastar tempo e dinheiro investindo recursos num projeto que nunca se pagará.
  7. COMPLEXIDADE – Segundo a autora, a versão 3 do ITIL agregou um volume maior (50%) em relação à versão anterior. Combinado com o medo de mudança, já citado no primeiro tópico, estagna a TI. É importante refletir é que se trata de processos em evolução, que vão aos poucos progredindo.
  8. EXPECTATIVAS DOS EXECUTIVOS – Pois é… Não é somente a turma de TI que possui expectativas, mas o pessoal lá de cima que liberou a grana para tocar o projeto de ITIL. Significa que a TI tem que convencer esse povo e ainda gerenciar suas cobranças ao longo do tempo. E entre essa “incomodação” e a inexistência dela, alguns optam pelo mais tranqí¼ilo. Diz a autora: “- O ITIL não é uma bala de prata que resolve qualquer coisa dentro da TI e tais expectativas precisam ser gerenciadas“.
  9. TAMANHO DA ORGANIZAÇÃO – Alguns departamentos de TI pressupõem que ITIL é somente para grandes corporações. Que estas melhores práticas não funcionariam em pequenos ambientes. Ho contradiz informando que o ITIL é um framework flexí­vel e que se adapta a ambientes de todos os tamanhos.
  10. ABAFA A CRIATIVIDADE – Por último, há o temor que implantando ITIL e um direcionamento voltado a processos, a criatividade da equipe técnica será asfixiada. E Ho diz que é exatamente o contrário. “– Quando uma organização tem a sua casa em ordem, podem se mover de um estágio reativo de apagar incêndios para outro proativo, organizado, onde há espaço para fecundar a criatividade.”

Abrazon

El Cohen

PS: Fala sério, o texto até pode não ter ficado uma obra-prima, mas as imagens para cada item ficaram legaizinhas, hein?

1 comentário em “Por que o ITIL assusta – dez motivos”

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