Aqui vai um exceto valioso do livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática.
Para exemplificar, suponha que você e sua família decidiram realizar uma viagem, e, para alcançar o destino traçado, escolheram uma rodovia privatizada. Você está dirigindo o automóvel e, de repente, ocorre uma falha mecânica em seu carro, impossibilitando a continuação da viagem. O que lhe vem à mente ao encontrar a placa mostrada na Figura abaixo:
A impressão é de um péssimo serviço de emergência. Entretanto, neste momento, você é usuário ou cliente do serviço de emergência oferecido pela concessionária da rodovia? Você é o usuário, não o cliente. Ao escolher uma rodovia para a sua viagem, o correto era ter-se informado sobre as condições em que os diversos serviços oferecidos pela concessionária seriam prestados, uma vez que o cliente é o poder público que realizou a privatização da rodovia e celebrou com a concessionária vencedora do processo os serviços e os níveis de serviço associados, que seriam oferecidos aos usuários da rodovia. Mesmo sendo um absurdo, pode ser que o nível de serviço representado pela placa mostrada esteja dentro do acordado entre fornecedor e cliente, ou seja, concessionária e governo.
A qualidade de um serviço pode ser determinada pelo nível de satisfação do cliente em relação a ele, ou seja, como o cliente percebe o serviço previsto/entregue. Entretanto, a percepção do cliente também é influenciada pelas suas expectativas em relação ao serviço.
Eu não vou entregar o ouro, por que desejo que compre o livro do prof. Ivan Luizio Magalhães.
Na continuação do texto acima, ele explana as diferenças entre os seguintes tipos:
- Serviço esperado
- Servico adequado
- Serviço desejado
- Serviço previsto
- Serviço percebido
Como é que você, em seu Help Desk e Service Desk, lida com tais situações? Não esqueça desta simples e sutil diferença que são estas duas entidades: o CLIENTE (aquele que paga a conta e assina o contrato) e o USUÁRIO (aquele que realmente faz uso dos serviços contratados pelo CLIENTE).
Uma excelente leitura.
Aliás, não é de agora que recomendo esta literatura (apesar de estar recém na página 54 das 665 – ser multi-tarefa em leitura causa alguns pequenos delays, hehehe), haja visto que já citava o blog do professor no artigo Ivan Luizio Magalhães – boa dica de site.
E pra não cometer injustiça, é importante frisar que também o Walfrido Brito Pinheiro é autor desta obra (Gerenciamento de Serviços de TI na prática) sensacional e brasileira.
A próxima conferência do 4HD Conference vai tratar com esta situação. Considerando que ela é única e não se repetirá tão cedo, compre o livro, estude e venha participar do nosso evento.
Abraços,
El Cohen
