Dizem os estudiosos que a história se repete em ciclos de anos.
Não sei. Até por que não sou estudioso dela, mas…
Pelos idos de 1920 Chaplin lutava contra a desumanização das pessoas. Afrontava o mecanicismo, o fordismo, o taylorismo e todas as teorias que buscavam uma otimização do trabalho, transformando os seres humanos em semi-robôs.
Surgiram tarefas monótonas, aborrecedoras, quase mecânicas.
Estou devorando um livro e já na página 88. Título: “A corrosão do caráter – consequências pessoais do trabalho no novo capitalismo“. A capa está aí ao lado.
Então, se você é um supervisor de Help Desk ou Service Desk precisa ser mais do que uma engrenagem no seu processo.
Precisa pensar.
Precisa evoluir (isso qualquer indivíduo necessita, mas você também!).
O livro nos apresenta uma versão do que é a nossa sociedade hoje em dia. Vou recuperar apenas um excerto para retornar à divagação que encabeça esse artigo:
… Esses males de Williow Run continuavam a basear-se na lógica taylorista do “tempo métrico”. O tempo era minuciosamente calculado em toda parte na vasta fábrica, para que os altos administradores soubessem com precisão o que todos deveriam estar fazendo num dado momento.
Aterrisando em nosso campinho:
Acompanho implementações de ITIL onde o primeiro nível de suporte tem até 4 minutos para resolver o incidente. Mais: ele deve única e exclusivamente firmar-se no que existe na base de conhecimento. Nada de diagnosticar. Nem pensar!
Se não encontra a resposta, direciona para um outro nível que então usa controle remoto sobre a estação do usuário, analisa a paisagem e obtém mais dados para a solução do incidente, chamado, problema, ticket-trouble, ordem de serviço, ligação, etc, como quiserem denominar.
Na boa, não seria exatamente isso que gera esse famigerado turn-over em nossos departamentos de suporte? Dizem que solução para ele é exatamente melhorar processos, “azeitar a máquina“, tornando o indivíduo quase… a própria máquina!
Daí que imagino isso como um círculo vicioso que se retro-alimenta e me vem imediatamente à mente imagens de um filme.
Veja se isso não é o seu primeiro nível de suporte, totalmente aderente ao ITIL:
Ao menos temos consciência que é isto que acontece?
Há um debate sociológico bem antigo entre os conceitos de Diderot e Adam Smith. Quem se interessar em comparar a questão de repetição de tarefas (uma traz benefícios, outra malefícios, segundo os dois autores) leia o livro indicado.
Também não estou dizendo “isso é bom, isso é mau”. Sou empresário. Sobrevivo neste meio capitalista. E ele está aí, queiramos ou não. Mas também posso saber os movimentos que ocorrem, ao invés de ser apenas mais um peixe no cardume.
E mais: como você vai exigir que alguém do primeiro nível esteja motivado para o trabalho, que chegue no horário, que se comporte bem, etc se ele “passa o dia inteiro rosqueando parafusos“?
Vamos pensar juntos nalguma conferência do 4HDConference. Que tal?
Abraços,
El Cohen