SLA, pra quem não sabe, significa Service Level Agreement.
Ou seja, as combinações que você junto com seu cliente/usuário sobre os serviços que prestará ao mesmo.
Tem um bom texto de livro indicado no blog (Um bom livro sobre SLA e SLM) que ajuda a entender bem o que você precisa fazer. E principalmente porquê.
No caso de serviços de informática, se a disponibilidade de uma aplicação-chave aumentar dramaticamente – mais do que jamais foi solicitado antes – logo os clientes vão se acostumar a esse nível de disponibilidade e começarão a exigir um nível de disponibilidade ainda mais elevado. E difamarão a TI caso não obtenham tais níveis.
Se as expectativas estiverem documentadas em um SLA, ele se tornará um ponto de referência – uma âncora – para as expectativas do cliente. Em outras palavras, o SLA dá continuidade aos contratos firmados e documentados nele.
Mais especificamente, um acordo de nível de serviços bem redigido definirá um conjunto de indicadores aceitáveis e mutuamente acordados de qualidade de serviços.
Princípios do fantasma da expectativa
- Quando você alcança suas expectativas, elas aumentam. As pessoas nunca estão satisfeitas.
- As pessoas se chateiam com expectativas frustradas.
- Na ausência de fatos contraditórios, as expectativas se baseiam naquilo que é desejável, e não no que é possível.
Os prestadores de serviços e seus clientes são como seres de planetas diferentes quando se trata de níveis de serviço. Eles tendem a falar duas línguas totalmente desconhecidas. Isso resulta em uma comunicação muito difícil entre os dois.
Finalmente, um SLA através desses indicadores de níveis de serviços, oferec euma linguagem comum para a comunicação entre duas comunidades diferentes.
Agora me diga: você consegue transladar as situações descritas acima para o seu ambiente? Não tem um cliente/usuário sempre querendo mais coisas, de graça, fora do horário, inescrupulosamente malvado, etc?
Não. Ele não merece tais adjetivos.
Ele apenas faz isso por que não talvez não exista um parâmetro que colabore para indicar o quanto pode exigir ou não (mas é claro que alguns abusam, existindo ou não SLA).
Bem, novamente recrudesço a sugestão do livro.
Um grande abraço
El Cohen
PS: Nosso administrativo me informou que ontem, dia do lançamento do conjunto de conferências 4HD Conference, já tínhamos 4 pessoas inscritas para o primeiro evento: PESQUISA DE SATISFAÇÃO. Uau…
