Bem, continuando o artigo de ontem (Rompendo barreiras do condicionamento organizacional), eis a última parte da palestra do Pedro Mandelli.
O palestrante explanou que comportamento gira também em torno de motivação.
E que em certas empresas não há por que trabalhar a motivação dos funcionários. Isso não fará diferença no desempenho da empresa, ou nos resultados (money, of course) que os investidores percebem.
A empresa precisa apenas do “desempenho suficiente“.
Mostrou o exemplo de uma empresa mineiradora: ela tem contrato para exploração do solo por 300 anos. Explode o minério com dinamite, os caminhões recolhem os fragmentos e processam. Se o dólar baixa, vendem pouco e ganham muito. Se o dólar sobe, vendem muito e ganham muito.
Tudo gira em torno de “processos” e eles não são afetados pelo desempenho das pessoas. O máximo que pode melhorar no desempenho fihal é… melhorar a dinamite, o recolhimento via caminhões, a sirene que toca antes da explosão, etc.
Entretanto, o mesmo não vale para uma cadeia de lojas. Se o atendente tratar mal o comprador, talvez ele nunca mais ponha os pés na loja novamente.
Aqui debati e concordei com a psicóloga Aline Tonetto Rosa que também assistia ao evento.
Concluímos que o comportamento condicionado é suficiente para os atendentes de primeiro nível. Quando menos “inventarem“, melhor para o Help Desk. E o ITIL até tem mostrado isso: não encontrou na base de conhecimento, direciona imediatamente para outro técnico.
Contudo, não serve para os supervisores. Eles são mais indicados para um desempenho livre, como veremos mais adiante.
A idéia é a seguinte:
- Desempenho condicionado: faz as pessoas fazerem algo
- Desempenho livre: faz as pessoas quererem fazer algo
Para migrar do desempenho condicionado para o livre alguns tópicos precisam estar estabelecidos na organização:
- CONFIANÇA – Dispensar relatórios de visitas, não controlar cada passo, liberar para o funcionário celular (é um exemplo, não é regra), etc. Contudo, empresas desse tipo tem alta confiança e baixa complacência. Significa que errou, já era. Não tem segunda chance, nem passar a mão na cabeça desculpando o gesto inadequado. Abusou do celular com ligações pessoais, dançou.
- RECONHECIMENTO – Dar um “pin” por que completou 10 anos é piada, segundo o Pedro. Tem que reconhecer, afirmar, explicitar ao funcionário que seu desempenho foi bom, gerar feedback.
- HUMOR E CELEBRAÇÃO – Segundo o conferencista, o humor deveria ser critério de seleção. Se a pessoa é infeliz, não será no trabalho que encontrará a felicidade. A celebração envolve pegar os 300 melhores funcionários, por exemplo, e passar um final-de-semana num hotel legal. Sem eventos, palestras, nem nada. Só curtir os resultados atingidos.
- ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO – A diretoria deve realmente circular pela empresa e ver o que acontece. Isso é melhor do que os jornais internos. É conversar direto com todo mundo e esclarecer dúvidas, etc.
Eu acho que é razoável manter os técnicos de primeiro nível em um desempenho condicionado (mas gostaria de ler a sua opinião! Deixe um registro neste artigo). Existe uma rotatividade que é naturalmente alta e, salvo raras exceções, o salário é baixo e normalmente o posto serve apenas como trampolim para outras funções dentro da área de TI.
É o que é. Ainda que doa na gente – eu, técnico de Help Desk e Service Desk – é preciso encarar essa paisagem.
Por outro lado, dos supervisores é desejado um desempenho livre (minha opinião!!!). Querer fazer as coisas. Melhor do que correr atrás de cenouras e prêmios. E confiar que as pessoas vão alcançar isso é primordial. É fazer parte do time.
Essas são conclusões iniciais que tomei da palestra. Não são regra. Nem lei.
Também creio que depende do tipo de técnicos de primeiro nível. Se é um time estável, como já observei num banco de varejo certa vez, também é possível ir além das recompensas e prêmios (que será assunto de outro artigo aqui no blog).
Um outro assunto que monopolizou a platéia foi quando surgiu uma pergunta (ao final) questionando a sugestão de Pedro:
Um sujeito trabalha 10 horas na empresa. Gasta mais 2 estudando para se aperfeiçoar. Mais 4 no trânsito. Mais 6 dormindo. Quanto sobra pra sua vida pessoal? E o que fazer?
Pedro foi enfático: a vida é feita de opções. Tudo exige escolhas. Tudo exige sacrifício. As pessoas acabam sofrendo mais por que não fazem escolhas.
Citou o caso de um amigo: a mulher queria que ele chegasse sempre em casa às 18:00. E o patrão queria que ele saísse somente às 21:00. Segundo o Pedro, é uma questão de “escolher o pé, por que a bunda é sempre sua.”
Hehehe, perdão aos mais pudicos, mas a analogia é simplesmente precisa.
Abraços,
El Cohen
PS: O Pedro Mandelli é um excelente palestrante e comunicador. Se tiver oportunidade, assista-o. É até melhor que ir ao cinema 🙂