Rompendo barreiras do condicionamento organizacional

Salve, voltei!!!!

Estive na semana retrasada no V Congresso Brasileiro da SBDG.

E na passada, toda ela garimpando negócios em São Paulo e realizando o Help Desk Day – que atingiu sua maioridade: 21 eventos já realizados!!!

A partir de hoje, compartilho com os amigos todos os aprendizados coletados.

Irei mesclando os registros com palpites pessoais sobre a aplicação deles nos ambiente de Help Desk, Service Desk e suporte técnico.

A primeira palestra – a de abertura – foi realizada por Pedro Mandelli da empresa Mandelli Consultores Associados. O sujeito é fera. Professor da FGV e Instituto Mauá, articulista da revista Você S/A. Tem já dois livros publicados:

OK, vamos lá.

O Pedro descreveu a situação de empresas há algum tempo – em especial antes de 1994. Elas eram consideradas instituições. Todo mundo queria trabalhar nelas. Cuidavam da carreira da pessoa. Pense em IBM, Varig, Banco do Brasil, etc. A maioria das empresas tinha um desempenho “suficiente“. Faziam apenas o necessário para produzir.

Ele citou três exemplos:

• Ramo de telefonia – tempos atrás existiam filas de clientes para contratar uma linha telefônica. As empresas fornecedoras podiam ter um desempenho suficiente. E isso por décadas.
• Ramo de cerveja – Pedro comentou que nas vésperas de carnaval ou festividades, era preciso armazenar cerveja, pois sempre faltava. Claro, não havia essa concorrência de hoje: long neck, latinha, 5 litros, sem álcool, de cevada, disso, daquilo, etc, marca holandesa, uruguaia, boliviana, alemã, etc, etc.
• Ramo automobilí­stico: Já pensaram? Teve gente entrando em fila para comprar Chevette e Lada!!! Uma espera de seis meses na época. Não era preciso muito esforço para fazer dinheiro.

Todas estes ramos citados realizavam o “desempenho suficiente“. E existia, em função disso, o horário de ir para casa, etc. Tudo bem regrado e tranqí¼ilo.

No ano de 1994 o presidente FHC acabou com a correção monetária. Antes, Colllor havia “aberto os portos”, permitindo importações do exterior. E as empresas tiveram que se virar, brother…

E de instituições, viraram negócios.

Neste momento surgiu o panorama de hoje que estamos acostumados (ou quase): o funcionário perdeu o emprego, direito ao clube, assistência médica, férias, décimo-terceiro e virou um… TERCEIRO.

E o Help Desk que somente atendia ligações de ajuda para usar o sistema, passou a ficar alinhado ao negócio e dar importância a serviços que afetavam o business.

Cada indiví­duo precisou se virar. E mais: cuidar da sua própria carreira, caso contrário a empresa contrataria alguém mais competente para a função.

Daquele desempenho suficiente (com clientes na porta e sem competição) as empresas passaram a estimular um desempenho condicionado. Condicionado a metas, chefes, bônus, estruturas de cargos e funções, recompensas, etc. Neste momento da palestra o Pedro citou dois livros que apresento abaixo:

Obviamente, já comprei os dois, hahahaha… E estou lendo-os.

O primeiro fala do “encantamento” que as pessoas sentem em trabalhar em determinado lugar, ainda que seja ruim. O segundo explica os problemas que surgem quando a empresa busca “motivar” funcionários baseando-se em prêmios, recompensas, bônus, etc.

Aliás, no último Help Desk Day surgiu este debate.

Um supervisor contestou seu diretor.

Queria que a premiação fosse coletiva para o Help Desk invés de individual. Isso evitaria que as pessoas pensassem somente em si, esquecendo o resto, inclusive o desempenho do grupo.

De imediato alguém argumentou que, neste caso, o funcionário de alto desempenho carregaria nas costas os de fraco desempenho e/ou interesse.

O entrevero se formou. Fica a situação para você pensar, hehehe.

Fato é que, segundo o Pedro, o comportamento condicionado gerou alguns pormenores.

1. Metas – estão sempre subindo. O sujeito alcança, toca uma musiquinha comemorativa por sete segundos. E a meta aumenta. Depois de um tempo, todo mundo inventa uma desculpa explicando por que a meta não foi alcançada. “O ano foi ruim, o Help Desk sofreu uma demanda elástica de invasão de ví­rus, etc.”
2. Chefe – Surge o chefe para monitorar e ajudar no comportamento condicionado. Depois de algum tempo descobrem-se meios para enrolá-lo: “- É preciso envolver a informática. O jurí­dico. O fornecedor tal…”
3. Bônus – “- Uau, pula a varinha, ganha um biscoitinho.” Depois de um tempo, o biscoitinho não tem mais graça.

Tá, olha só…

Continuaremos amanhã, prometo.

Hoje é segunda-feira.

O espí­rito de Garfield proí­be tamanho esforço neste dia da semana, hehehe.

Abraços

El Cohen