Rápido e rasteiro, dois tópicos para pensar.
1. Cliente x Usuário
Quem contrata seus serviços de suporte técnico e combina o SLA é seu cliente. No caso de suporte externo, seu cliente é o diretor da empresa que lhe contrata. Sendo suporte interno, é o diretor financeiro, administrativo, ou de R.H., etc.
Normalmente, este cliente está sob pressão de custos e não quer lhe pagar muito para ter um “excelente” serviço. Conseguir um serviço “bom” já está mais do que suficiente.
Aí eu lhe pergunto:
Como ficam as pesquisas de satisfação com o seu usuário, aquele que realmente utiliza seus serviços? Ainda que você esfregue na cara (desculpe a força de expressão) o contrato assinado pelo chefe dele…
Ele não fica satisfeito.
2. Satisfação x Insatisfação
Você corre atrás do quê?
Altos índices de satisfação?
Baixos índices de insatisfação?
No caso do primeiro, alcançar altos índices é fazer mais do que o usuário espera. Mas isso com certeza afeta seus custos e você um gasto extra para criar aquele “uauuu” no seu usuário.
Já pensou em mudar o foco? Tentar atingir baixos índices de insatisfação?
A insatisfação pode fazer você perder o emprego, o contrato ou sabe-se-lá-o-quê (até ser terceirizado).
Se conseguir gerenciar este nível – com um bom serviço, of course, mas sem o “uauuu” extra – talvez obtenha um uso mais racional de seus recursos.
Think about.
😉
El Cohen
Prezado,
Bom dia !
Recentemente foi feito uma pesquisa de satisfação referente aos serviços prestados pelo Service Desk na empresa que eu trabalho. A media de pontuação geral da pesquisa ficou em  7,9. Qual é a sua avaliação pessoal sobre esta nota, ou seja, esta nota esta dentro dos padrões normais de um Service Desk ?
Agradeço antecipadamente.
Abraços
Ricardo
Ricardo,
Não faço a mÃnima idéia se é bom ou ruim.
Era de 0 a 10? 10 a melhor nota possível?
Quantas pessoas preencheram? Que percentual corresponde ao universo de sua população de usuários?
Isso foi durante um perÃodo de Carnaval ou se manteve durante o ano inteiro?
Existem um buzilhão de variáveis, mas…
Uma dica lhe passo:
COMPARE COM UM PERÃODO ANTERIOR.
Sua imagem melhorou junto a eles? E o esforço realizado para alcançar essa métrica é razoável ou foi um esforço sobre-humano durante o perÃodo?
Mande ver as respostas e vamos debatendo.
Abraços e obrigado pela participação,
EL Cohen
Prezado Cohen, no nosso ultimo debate, ficaram faltando algumas respostas e apos a ultima pesquisa as coisas mehoraram.
Vamos lá:
A pesquisa foi realizada por amostragem, em torno de 15% (300 funcionários) do quadro de funcionários  e foi realizada na metade do ano. A pontuação era de 0 a 10 com 6 perguntas. Após a ultima pesquisa, estão sendo realizadas pesquisas mensais e a media da pontuação de cada pesquisa esta em torno de 8.8 já chegado até 9.1 fato que já esta acontecendo a 6 meses ou seja, houve uma melhor considerável em relação ao ultimo resultado que ficou em 7.9 e percebo que estão trabalhando para buscar sempre a excelência e melhorar cada vez mais o nÃvel de atendimento e serviço.
Pergunto: Pela sua experiência esta pontuação (8.8) reflete que o serviço esta no caminho certo ? É uma pontuação como referencia positiva? De 0 a 10 na sua opinião qual a pontuação mÃnima de uma pesquisa de satisfação que o mercado tem apresentado como satisfatório ?
Desde já, agradeço pelas respostas anteriores e ficarei no aguardo de suas respostas.
Abraços,
Ricardo Santos
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Â
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Olá Ricardo tudo!
Tenho uma duvida sobre Métricas de pesquisa de satisfação.
Qual a percentagem entre Usuários Satisfeitos e Insatisfeitos, ou seja quando podemos considerar em um montante, por exemplo em um total de 100, 15 votos foram Insatisfeitos.
Pergunto isto e Ruim ou esta dentro do esperado?Â
Olá Cohen tudo!
Tenho uma duvida sobre Métricas de pesquisa de satisfação.
Qual a percentagem entre Usuários Satisfeitos e Insatisfeitos, ou seja quando podemos considerar em um montante, por exemplo em um total de 100, 15 votos foram Insatisfeitos.
Pergunto isto e Ruim ou esta dentro do esperado?
Abraços Mario Alves Júnior Â
Mario,
Minha resposta está em comentários acima: compare com um perÃodo anterior e trate de progredir nas notas.
Ou vá pelo lado contrário: trate de diminuir a INSATISFAÇÃO.
Abraços,
EL CO