A notí­cia em si não é o mais importante, mas aí­ vai:

AMSTERDAN – (Down Jones) – A Hewlett Packard declarou em um press release na terça-feira que foi premiada com um contrato de serviços globais, com duração de sete anos, pela Heineken NV, uma das maiores fabricantes de cerveja, cuja matriz fica na Holanda. Nenhuma informação financeira foi revelada.

O contrato cobre soluções-padrões da indústria para atendimento aos usuários-finais – incluindo help desk, suporte desk-side, serviços de ciclo-de-vida do desktop e mobilidade – assim como gerenciamento de impressão, infra-estrutura e operações de rede.

A notí­cia completa – em inglês – pode ser lida em:

Heineken: Global IT Services Contract For Hewlett Packard.

A informação em si não é lá grandes novidades. A maioria dos big players do mercado (IBM, HP, etc) ganham contratos destes todo o dia.

Mas algo BERROU na matéria:

“SETE ANOS DE CONTRATO”

Isso me conduziu a duas lembranças:

1. PRIMEIRA

Uma empresa que visitei em São Paulo. Ela faz outsourcing. Um excelente serviço, aliás. Fechou com um cliente da área financeira totalmente desarrumado. Literalmente arrumou a casa. Estipulou e implementou SLA’s. Criou e padronizou pesquisas de satisfação. Definiu processos, fez marketing da importância do Help Desk, etc…

Ao final de um ano o contratante ao invés de renovar o contrato, decidiu lançar nova RFP. Para baixar preços. Ganhou outra empresa. De serviços inferiores. De qualidade baixa.

E de preços mais baixos, claro!

Fiquei a lamentar como é que uma coisa dessas acontece: uma punição pelo bom trabalho.

2. SEGUNDA

Help Desk Day de março de 2007. Uma batalha, no bom sentido, entre um fornecedor e um contratante de outsourcing. Este dizendo que está em má situação. Que ao final de um perí­odo gostaria de recontratar com o fornecedor novos SLA’s, etc visto que qualquer um melhoraria a situação caótica em que se encontra.

E o fornecedor questionando: vou me esmerar ao máximo para buscar alta produtividade e quando chegar a hora de ganhar dinheiro terei que renegociar valores?

Como seria bom se os contratos a ní­vel Brasil fossem mais longos, hein?

Todos ganhariam.

O fornecedor: sabe que pode dedicar-se ao contrato, buscando o máximo de eficiência para lucrar lá no terceiro ou quarto ano.

O cliente: pode impor sanções caso a qualidade baixe, mas consegue executar um planejamento de longo prazo com um mesmo fornecedor, além de obter um bom serviço.

É o que é nosso mundo da terceirização nacional.

Sei que poderí­amos conjecturar inúmeras questões como longevidade das empresas prestadoras de serviços, inexperiência dos clientes em especificar contratos que os protejam e por aí­ vai.

Mas o fato é que contratos de um ou dois anos prejudica a todos.

Inclusive o tomador do serviço.

Abraços

El Cohen

PS: Veja a turma de Sampa no próximo Help Desk Day dia 28, lá na Maestro Cardim. Se agilizem, pois das 25 vagas sobram apenas CINCO. Quando é que encontrará novamente vinte e cinco colegas de Service Desk e Help Desk debatendo assuntos da área durante um dia inteiro?