Previsões do HDI para 2.010

Lendo o blog do HDI fiquei por dentro das expectativas da organização para daqui a 3 anos.

Ron Muns confessa que um exercí­cio de futorologia sempre está fadado a desprezar novas tendências ou exagerar algumas. Mas, por outro lado, sempre é bom imaginar o que vem pela frente. Para nos preparamos. Ou fugirmos, hehe.

Daí­ seguem alguns tópicos apresentados por ele e comentados por mim:

Virtualização. Direcionamento para permitir agentes de Service Desk trabalhando em casa. Exigirá novos mecanismos de telefonia, novo estilo de gerenciamento, métodos de treinamento e orientação, ferramentas de comunicação como troca de mensagens instantâneas para colaboração e monitoramento de performance.

Se você leu o livro “O mundo é plano” de Thomas Friedman compreende melhor essa idéia. Call Centers norte-americanos são direcionados para atendimento na Índia. Atendentes que prestam informações sobre vôos de empresas aéreas nos EUA são mulheres que trabalham EM CASA, um perí­odo por dia (JetBlue Airways).

“Mundo plano” significa exatamente isso.

As redes de comunicações tornaram situações de trocas altamente facilitadas.

Porém, quem está preparado para gerenciar pessoas de um Service Desk considerando que todas estão… Virtuais? Como fazer reuniões? Uma está na capital de São Paulo, outra em Jequié na Bahia e a terceira em Jaguarão, fronteira do Rio Grande do Sul com o Uruguai.

Suporte ao usuário móvel. A proliferação e impacto de dispositivos de redes sem-fio deve aumentar.

Uau… Já imaginou isso?

Na sua rede de computadores é possí­vel implementar requisitos e múltiplos critérios de segurança. Mas e quando o diretor usa seu notebook no aeroporto do Rio de Janeiro? E o funcionário de RH que foi recrutar pessoas no nordeste e adota a rede sem-fio do hotel?

E como garantir a conexão? E identificar erros e problemas?

Alto reconhecimento do valor de certificações. Muitas companhias já iniciaram a exigir certificações HDI como obrigatórias. Existe um consenso de que isto se tornará uma norma para certas certificações técnicas.

Hahahaha, aqui acho que o Rons puxou o fogo pro seu assado. Como o HDI é uma empresa que presta treinamento e também certifica, é natural que incentive essa busca. Mas eu não penso assim. Ou pelo menos, não desejo isso.

Até pode ser que este seja um caminho “sine ira et studio” (“sem cólera, nem parcialidade”: é isso mesmo que vai ser e pronto).

Já que os recrutadores não encontram outros meios de separar o joio do trigo (exames psicotécnicos, exercí­cios de dinâmica de grupo na avaliação, etc) ou que não valha a pena (passar todo esse trabalho por um cargo de baixa valia é melhor pedir certificação e jogar para remar nas galeras), o negócio é pedir certificados e feito o carreto!

Mas não é o que espero do futuro.

Sou otimista!

O grande uso dos dispositivos de rede sem-fio também chegará ao pessoal de suporte técnico, em especial aqueles que vão até os sites (ambientes) dos clientes.

Pense longe. Pense grande.

Não se trata mais apenas de usar melhor a WEB.

Mas de um PDA com acesso ao sistema de registro de incidentes de maneira on-line. Lembra daquele telefone HTC que pretendo comprar?

Além de permitir carregar toda a parafernália tecnológica que preciso (?), ainda é útil para dar andamento ao incidente, registrar o encerramento, fazer o cliente assinar (por que não?) e por aí­ vamos…

Um tremendo aumento de eficiência. Até por que o técnico pode registrar detalhes do incidente quando estiver retornando. Dentro do táxi. Ou do ônibus (isso se for fora do Brasil, hahaha; por que se bobear o aparelho vai parar dentro de um presí­dio).

Os centros de suporte sairão das grandes metrópoles. Com o objetivo de diminuir o custo por incidente, os centros de suporte vão compreender que precisam sair dos grandes centros. O metro quadrado é muito caro. Isso vai conduzi-los para subúrbios, pequenas cidades e mesmo locais fora do paí­s.

Bom, isso não é uma grande novidade em termos de EUA.

Lá já é assim.

No livro que citei lá em riba apresenta com clareza tal movimento.

Mas ele é reforçado por dois motivos: excelente infra-estrutura de telefonia e banda-larga e os altos salários dos norte-americanos (comparados com o “the rest of world”).

A nossa infra-estrutura (brasileira) não é tão boa assim. Cidades do interior oferecem ambientes precários para um data center ou coisa parecida. Técnicos qualificados então, ainda menos.

Contudo, já participou gente nos Help Desk Days falando de bancos querendo migrar seu Help Desk de Brasí­lia para São José dos Pinhais. Exatamente pelos motivos expostos: menores salários e infra-estrutura mais barata.

Assim, ainda que esta tendência não tenha se irradiado em todas as direções brasileiras, já temos seu “cheiro” no Brasil.

OK, outro dia sigo comentando o artigo do Ron e tentando articular alguma analogia com nossa realidade nacional.

Let’s back another day!

Abrazon

El Co