Então…
Esta é a notícia que li aqui:
Kyocera Mita America Announces New Service for End-Users.
A Kyocera, grande fabricante de impressoras, celulares, câmeras digitais e uma série de outros dispostivos, lançou um serviço que permite a seus técnicos acessarem diretamente o computador ou rede do USUÁRIO-FINAL e investigar problemas relacionados às impressoras comercializadas por este fabricante.
O acesso – via controle remoto – por ser “VIEW ONLY” ou “FULL CONTROL“.
Maravilhoso! Acesso remoto direto na casa do cidadão. Em alguns minutos, a impressora caseira arrumada, drivers necessários instalados, etc.
Mas… Hummm…
Fico pensando em alguns problemas e incômodos.
O exposto, sob o viés técnico, é plenamente viável, mas…
O texto cita o tempo inteiro “end-user“. Eu suponho então que o suporte prestado não é para outros técnicos de Help Desk ou Service Desk.
E isso faz a situação tomar dimensões diferentes.
Por que todos nós sabemos o quanto é difícil conversar com um usuário-final que é, em geral, leigo no assunto. A idéia da Kyocera é boa, mas como ela vai saber se, na rede caseira do cliente, existem os softwares necessários para a conexão de acesso remoto?
Como ela vai recomendar a instalação de algum produto necessário para que a impressora funcione? E depois, quando der alguma yerda, o que o usuário vai dizer?
“Foi o Help Desk da Kyocera que mandou instalar isso!“.
E como lidar com a diversidade de ambiente? O técnico se deparar com ambiente Windows 98? Macintosh? Linux? E sei lá quantos outros sistemas operacionais?
E como cobrar esse suporte? Direto no cartão de crédito? E se não funcionar?
E se o problema não for com a impressora, mas no cabo do computador, no Microsoft Word, em qualquer outro lugar?
O usuário topará pagar por um problema que não foi resolvido?
Ou a Kyocera resolverá problemas – como ensinar o usuário a redimensionar imagens no Autocad para que caibam numa folha A4 – que não estão na sua lista de serviços?
Inúmeras incertezas germinam e me encucam enquanto penso no assunto.
É claro que a Kyocera é uma grande empresa. Com planejadores. Pensadores. Pode ser um serviço para “top-rich” usuários-finais.
Ainda assim essa notícia me cheira algo na linha do vaporware…
Mas quem tiver experiências positivas com este estilo de serviço, compartilhe. É assim que podemos quebrar nossos modelos mentais e permitir que novidades e outras idéias nos contaminem.
🙂
Abraços,
El Cohen
Olá, Roberto! Tudo bem?
Li esse artigo e acho que posso contribuir um pouco, pela experiência que temos aqui na Procad neste assunto.
Produzimos o Promob, um software destinado ao mercado moveleiro. Ã? o software de projetos para ambientes lÃder em todo o Brasil.
Bom, devido a necessidade de prestarmos suporte ao usuário e estes usuários não estarem em nossa rede (são mais de 50 mil licenças espalhadas mundo afora) criamos uma ferramenta para que pudéssemos ter acesso aos dados necessários a um atendimento como se estivéssemos localmente, podendo ver pastas, arquivos, propriedades de video, etc.
Então, customizamos um chat que hoje além de conversar com o cliente, nos permite capturar telas, verificar versões, números de licenças, copiar arquivos, etc. para o usuário entrar em contato conosco, basta estar conectado a internet, com o Promob aberto e clicar num botão na tool bar.
Hoje é a nossa principal ferramenta para prestar suporte, e é muito eficiente!
Espero ter contribuÃdo.
Abraço, William
Salve, William:
Oba, é bom saber dessas experiências.
Será de grande interesse a outros colegas da área que também, de certa forma, se deparam com essa situação.
Mas…
Vocês prestam suporte a pequenas e médias empresas ou, conforme aparece no artigo citado, a usuários-finais emsuas casas?
Abraços,
El Co
Olá novamente, Roberto.
O nosso suporte é prestado diretamente ao usuário final, na sua casa, loja, escritório, enfim, onde ele estiver desde que conectado a internet.
Por isso achei bem parecido com o caso da Kyocera. Me arrisco inclusive a dizer: se implementado com critério, torna-se ferramenta fundamental para o dia-a-dia do serviço prestado. Nós, pelo menos, nem imaginamos como seria atender os nossos clientes sem o uso desta ferramenta. E olha que temos umas 50 mil licenças por aÃ.
Um abraço,
William!