Uau!
Hoje é quinta-feira. Conforme o post anterior, cheguei amassado de Curitiba. Mas feliz. E alegre pelos resultados.
Então preparei o chimarrão aqui na empresa. 07:30 da matina. Temperatura externa de 7 graus.
E capturei o último exemplar da revista CIO para ler.
Folheando as páginas – apesar de querer ficar olhando o tempo inteiro esta guria da capa, a Teresa Sacchetta, e seus brilhantes olhos magnéticos – encontro a página 22.
Título?
Avaliação de desempenho: quem inventou isso?
Mude o foco do feedback que você passa para a sua equip e perceba como a gestão pode ser bem diferente
O artigo do Renato Ricci lida com um tema muuuuito explorado em nossos Help Desk Days que é: a maneira de construir equipes mais competentes no aspecto comportamental.
No meu TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) entitulado “Competências Preferidas para Help Desk e Service Desk” explorei o tema. Supervisores experientes de suporte não querem “nerds” no atendimento. Querem pessoas com capacidade de se inter-relacionar com os usuários, com boa comunicação, empatia, etc.
Mas é importante saber que tais qualidades podem e DEVEM ser desenvolvidas.
Internamente, dentro de seu departamento. Não só indo a cursos de um ou dois dias. Ou esperando que a igreja ou o terapeuta ajude. O supervisor também pode fazer isso em reuniões de feedback. O grupo tem condições de apontar dificuldades e desenvolver melhorias.
90% das empresas que participam dos Help Desk Days fazem reuniões periódicas. Para analisar metas. Informar as novidades. Levar xingão, por que não?!
E para ajudar o grupo a melhor seu comportamento no atendimento?
Quase ninguém… Ou raras ações pontuais.
E é claro, se o grupo não se desenvolve neste aspecto, nem conta com ajuda divina (milagres para mudar seu hábito, maneira de falar, etc), como esperar que mude?
E que o usuário seja melhor tratado?
Sim, por que todo mundo sabe que boa parte das reclamações dos usuários nem é do incidente ou chamado em si, mas a forma como foi tratado pelo atendente.
Não estou me referindo aqui a casos de mal-educação (mas que acontecem).
Mas a problemas de comunicação; má interpretação; lidar com o incidente como se fosse mais um número, desprezando os sentimentos e preocupações do usuário; e poderia colocar uma lista infinita.
Onde quero chegar?
Leia o artigo! Hahahaha…
Consiga uma cópia da revista – não, não estou associado ao IDG!! – e, durante o seu período de chimarrão (isto é simbólico… Neste momento, acontecem as minhas reflexões; você pode ter outro momento) pense a respeito.
Mas leia o artigo primeiro, é claro.
Abraços,
El Cohen