Base de conhecimento – 1: benefícios

Hoje, para rechear o blog com assuntos mais técnicos, dou iní­cio a uma seqí¼ência de posts sobre BASE DE CONHECIMENTO.

Um Help Desk / Service Desk sem uma base de conhecimento está muito distante de ser eficiente. OK, sei que posso levar bala por declarar isso, mas é a pura verdade.

Apenas registrar incidentes e não disponibilizar ferramental algum para os analistas responderem de forma mais rápida e segurança novos incidentes é rasgar dinheiro (ou recursos ou ainda… sua carteira de trabalho, hehe).

Uma base de conhecimento é mais que ouro no seu departamento. Possui um valor inestimável que você conhecerá quando tiver uma (decente)!

Como introdução, quero lembrar um antigo conceito (e bota antigo nisso!).

O Princí­pio de Pareto diz que 80% das conseqí¼ências advém de 20% das causas.

Ou se você quiser traduzir para nosso ambiente de Help Desk / Service Desk, 80% dos incidentes são originários de 20% de problemas.

(Corro o risco de levar um puxão de orelhas do Sokal, que em seu livro “Imposturas Intelectuais” mostra como conceitos cientí­ficos são utilizados em outras áreas, de maneira totalmente deturpada do sentido original… O que não é o caso agora!).

Para ler mais sobre Princí­pio de Pareto veja na Wikipédia em português, ou na Wikipedia em Inglês (bem mais completa) ou ainda procure no Google.

Um processo de criação e manutenção de uma base de conhecimento (tenha o formato que tiver, use as ferramentas que forem) traz vários benefí­cios para seu departamento.

Entre eles posso destacar:

1. Retenção do Conhecimento. Se um técnico super-especializado for embora, parte de seu conhecimento tácito pode estar escrito explicitamente em algum repositório. Isso é bom, pois outros colegas podem compartilhar destas informações e alguma coisa se mantém dentro do departamento, ainda que com a saí­da dele.
2. Ausências com baixo impacto. Baseado no item acima, é possí­vel que alguém preste atendimento – ainda que fora de sua especialidade – usando a base de conhecimento. Significa que analistas especializados poderão ir a reuniões e visitas sem sofrerem interrupções.Ou, de maneira mais otimista, quem sabe até sairem de férias!
3. Padronização. Cada técnico tem seu estilo de atendimento, por mais que a gente deseje padronizar o método. Jeito de falar, entonar, sorrir, etc fazem a diferença. Mas se ele prestar – para um mesmo tipo de incidente – um atendimento beeeem diferente de um colega, a coisa vai pegar. Por que os usuários adaptam-se a uma orientação fácil e quando o mesmo problema precisa ser resolvido de forma beeem diferente e complicada, babaus para sua moral…
4. Minimiza problemas de comunicação. Se já existe uma orientação pronta para o atendimento, o técnico evita gaguejar (o que gera uma péssima insegurança no usuário) ou adivinhar soluções (pior ainda que a primeira hipótese).Mais: a base de conhecimento pode estabelecer um padrão de vocabulário a ser adotado com seu usuário (se explicar a orientação pode ser difí­cil em alguns momentos, explicar o significado das palavras da orientação pode ser ainda pior). Se o usuário não sabe o que é HUB, prepare-se para realizar um pequeno (?) treinamento on-line.

Existem vários outros benefí­cios (redução no volume de incidentes, diminuição do tempo de treinamento de novo analista, reaproveitamento de soluções, crescimento pessoal).

Você pode procurar em literatura on-line, nos livros, etc para complementar estes que apresentei.

O próximo passo é, antes de mesmo de selecionar uma ferramenta para isso, saber como coletar e organizar o conteúdo. Que será tema do próximo post sobre esta matéria.

Abraços,

El Co