O livro que indico é da canadense Barbara Czegel, entitulado “Help Desk Practitioner’s Handbook“. Em inglês, como quaaaaaaase sempre, hehe.
Cobre quase todos os assuntos de nossa temática e oferece uma quantidade imensa de exemplos e situações.
Acho que esta é uma das maiores qualidades do livro: além de estabelecer a parte teórica, ainda exemplifica-a com situações do cotidiano de um Help Desk / Service Desk. Desta maneira, torna mais fácil compreender a teoria dentro de um contexto que nos é cotidianamente reconhecível.
Ela tem outros dois livros – Running an Effective Help Desk e Technical Support on the Web: Designing and Maintaining an Effective E-Support Site. Contudo, minha preferência vai por você gastar seus “pilas” (como dizemos aqui nos pampas gaúchos) na primeira indicação.
Onde comprar?
Sei lá, Amazon, Cultura, Barnes&Nobles, sebos e outros lugares.
Mas compre.
Vale a pena.
O conhecimento adquirido vai lhe ajudar a tornar-se um profissional diferenciado. Só isso não adianta, mas são alguns degraus acima 🙂
Abraços
El Cohen