Assumi um Help Desk caótico

A rotatividade é alta em nossa profissão e, por isso, quando você vê, surge aquela esperada oportunidade de assumir a supervisão de um departamento numa empresa.

Aquela que lhe oferece muitas vantagens: vale-transporte; vale-refeição; férias de 30 dias; treinamento; sala Zen; ar condicionado perfeito; expectativas de viagens; celular GSM com MP3, cartão de 1 GB e conta livre; chimarrão pronto bem cedinho; dois enormes ví­deos LCD de 21″; na quadra do metrô; turno de trabalho das 09:00 até 17:00 com finais-de-semana livres; etc.

O seu sonho (ou o meu, hehehe)!

E, quando você assume, logo no primeiro dia percebe que o Help Desk está caótico. Uma verdadeira situação bananosa!

Um backlog imenso de incidentes pendentes. Quase 500 abandonados há mais de ano. A equipe descompromissada e atrapalhada, pois não sabe por onde começar. A diretoria acreditando que você será o(a) mágico(a) que, com sua varinha encantada, vai desenrolar esse pandemônio de pendências existentes.

O que fazer?

OK, O texto abaixo é baseado em algumas idéias e sugestões captadas no excelente blog IT Service Desk and Helpdesk Blog:

Comunique seus superiores da situação que encontrou. Dê a eles um rápido sumário do problema, indicando o que você pretende fazer e em quanto tempo, e comprometa-se a relatar o que foi feito ao final do perí­odo. Se estiver extraindo relatórios que apresentem SLA, alerte-os que alguns valores estatí­sticos podem parecer horrí­veis enquanto você aniquila este backlog.

1. Pense em avisar seus usuários ou clientes do que você está fazendo, particularmente se a curto prazo acontecer algum prejuí­zo na qualidade do serviço (obviamente, tome cuidado caso você seja prestador de serviços em suporte externo, pois isso pode “comprometer” sua imagem junto aos clientes).

2. Dê à sua equipe algumas diretrizes de qualidade (por exemplo, você já sacou que a turma não está registrando todos os incidentes). Elas podem incluir:

• Obrigatoriamente registrar todos os incidentes
• Ao resolverem um incidente, registrá-lo no sistema como resolvido em até 3 horas
• Iniciar algumas medições básicas de qualidade, como, por exemplo, exigir uma descrição decente para cada incidente e também comentários detalhados da solução aplicada

3. Procure por incidentes que na verdade são Solicitações de Mudança (Request for Change). É preciso distinguir entre Incidentes (onde alguma falha ou não-conformidade do serviço ao usuário aconteceu) e situações onde os mesmos solicitam mudanças nestes serviços.

4. Investigue todos os antigos incidentes um a um – você pode pedir ajuda para algum colega neste momento. Coloque na carga de um colega parte destes incidentes registrados. Crie alguns “status” para associar a estes incidentes e comece a re-classificá-los. Isto também ajudará a ter consciência de que já foram revistados.

Alguns rótulos interessantes:

• Aguardando (foi revistado e é necessário)
• Aguarda mudança (este incidente é na verdade uma solicitação de mudança)
• Não mais necessário (O incidente foi resolvido e o sistema de registro de incidentes não atualizado, ou alguma mudança aconteceu que esta ação não é mais necessária)
• Avaliar (significa que á situação deste incidente não é clara e previsa de uma revisão mais meticulosa; claro, você precisa deixar os incidentes desta classe em um número baixo)

5. Analise suas estatí­sticas para ver quem realmente está resolvendo incidentes. Assim, você pode identificar técnicos do suporte que estejam com baixa carga de incidentes. Mas cuidado, use estes dados com precaução, pois alguns incidentes podem ser complexos e demorados de resolver. Por outro lado, um destes técnicos pode ser aquele que passa três horas por dia no site do Mercado Livre.

6. Deixe claro para sua equipe a importância de solucionar os incidentes, e considere também colocar um “balanço diário” no mural ou algum local de visibilidade para todos. Nada como uma pequena pressão do grupo para ajudar a “sensibilizar” alguém pouco disposto.

7. Pense também em formar um time especial para lidar com os incidentes classificados como “Aguardando”. Claro, isso depende do tamanho da sua equipe. Mas ter alguém com foco nos incidentes antigos pode ajudar a recuperar de maneira mais rápida uma situação fidedigna para seu ambiente.

8. Passe a direcionar incidentes para times e técnicos. Verifique os ní­veis de carga – um gráfico de barras pode ser útil para isso. Se você perceber sobrecargas (um técnico com 300 incidentes assinalados para ele), tome uma atitude e redistribua-os.

Convém lembrar que algumas destas sugestões conduzirão a outros problemas, hehehe…

Abraços

El Cohen