Treinamento.
Exercício.
Estes são dois aspectos importantes para um analista de Help Desk / Service Desk. Se fizermos uma analogia com um jogador de futebol, veja quanto este treina, exercita-se, brinca com bola, salta, etc para estar pronto para uma partida.
Os técnicos em seu departamento fazem o mesmo… Ou é exatamente o contrário? Jogam a maior parte do tempo sem realizarem quase nenhuma atividade de aprimoramento?
Leia duas situações onde acontecem, com boa freqí¼ência, problemas de linguagem por ausência de exercício…
1. LINGUAGEM VAGA
“- Supervisores não gostam de comportamentos assim.”
Hein?
“Assim” como? Não há precisão nesta frase.
Que comportamentos? Que supervisores?
Quanto mais geral for a palavra, mais vaga ela é!
2. LINGUAGEM AMBÍGUA
“- Encontrei seu diretor e iremos fazer uma instalação no seu desktop às 15:00.”
Ai… Ai… No meu desktop? No do diretor? Qual deles?
Os dois exemplos acima são casos banais de situações que podem causar confusão numa comunicação.
í€s vezes, os analistas trazem um hábito, um cacoete de outros ambientes. E este precisam ser “desmanchado” (pra não falar desmantelado) dentro do Help Desk / Service Desk, sob o risco de gerar confusões internas ou com os usuários / clientes.
E isso, prezado leitor, só através do exercício, treinamento, simulação de atendimento, etc. Você pode ter centenas de scripts que, em dado momento, alguma coisa vai sair fora dos trilhos e, neste momento, tal treinamento será útil.
Coloque um colega ouvindo o atendimento de outro. E fazendo anotações.
Faça-os discutirem juntos o que pode ser melhorado.
Elenque características que devem analisadas no diálogo com o usuário.
Acostume o técnico a evitar expressões dúbias, genéricas.
Aos poucos, você terá uma equipe melhor e mais competente.
Um grande abraço!
Cordialmente
El Cohen