Conhecimento é caro.
É trabalhoso de capturar e manter.
Envolve, nos casos de Help Desk e Service Desk, a necessidade de transformar o conhecimento tácito (aquele que sabemos como é, que está dentro de cada um, a receita de bolo que está na cabeça da vó) num formato mais explícito.
E num departamento sob pressão, muitas demandas, chamados empilhando-se na central telefônica, problemas sem solução, fornecedores demorados… fica complicado dedicar um técnico a escrever tudo o que sabe sobre rede, OpenOffice ou vírus.
Assim, em várias e várias empresas que visitei nos últimos dez anos, algumas me questionavam:
“- O produto de vocês já vem com alguma base de conhecimento pronta para uso?”
Ou a alternativa após o meu singelo “não”:
“- Conhece alguma que possamos comprar e já iniciar o processo resolvendo questões de maneira mais rápida?”
Todos estes clientes tinham noção da importância e utilidade de uma base de conhecimento. Celeridade na solução; rapidez no treinamento de novos técnicos; padronização do discurso de solução, etc.
A meta sempre foi obter o mais rápido possível conhecimento EXPLÍCITO (e daí a fazer com que consiga ser usado, são outras centenas de milhas náuticas!).
Existiam pacotes, no passado, que ofereciam bases de conhecimento que podiam ser “acopladas” a um software de Help Desk, ou mesmo usadas em modo “stand-alone”. O departamento já iniciava suas atividades “sabendo tudo” de Lotus 1-2-3 ou Corel Draw, ou seja lá o que fosse (pelo menos, dava essa impressão aos usuários).
Com um porém: sempre em inglês.
E esse pequeno detalhe nunca permitiu o uso dessa vantagem (pegar pacotes prontos de conhecimento) no Brasil. E mais: do inglês para o espanhol é uma viagem muito mais curta de tradução do que para o português. Isso por que a comunidade de idioma hispânico é bem maior do que a de língua portuguesa. E talvez ainda viesse o francês e alemão antes da nossa língua.
Ainda que alguém estivesse disposto a traduzir sua base de conhecimento para esse pequeno mercado, enfrentaria mais dois entraves:
- Seria preciso adaptar as orientações para mensagens de erro em idioma português. Ou seja, o fornecedor precisaria conhecer todas as mensagens, saber como o fabricante do produto iria apresentá-las em português e somente então traduzir.
- A evolução muito rápida de novas versões de produtos (pense em Windows 3.11, 95, 98, Me, 2000, XP, Vista), etc, praticamente acabariam com a lucratividade, pois as bases precisariam ser retrabalhadas em um ritmo frenético e muito rápido.
Hoje fui dar uma busca na internet pelos antigos fornecedores de pacotes. Em inglês mesmo.
Caramba, encontrei poucos.
Havia o tradicional www.serviceware.com. Foi comprado pela Knova que foi comprada pela M2M. E não encontrei mais os tradicionais pacotes para Office, etc.
www.inference.com, creio, era outro big player da área. Tem múltiplas soluções de autoria de conhecimento, etc. Mas pacotes ready-to-run… Ou estou meio ruim das vistas (nenhuma graça com o novo sistema operacional da Microsoft), ou não tem nada mesmo.
Assim, eu nem vou entrar no mérito de por que isso vem acontecendo (rapidez de lançamento de versões torna nada lucrativo essa atividade; a complexidade dos produtos aumentou demasiadamente os trabalhos, etc), mas só chegar a uma constatação:
NÃO EXISTEM PACOTES PRONTOS DE BASE DE CONHECIMENTO.
Portanto, salvo comentário que alguém possa me apontar, resigne-se.
É isso aí. Você vai ter que construir sua própria base de conhecimento.
Yeah, é yoda! Por vezes, nem dá vontade de começar.
Mas isso é como todo início de ano: promessas que a gente faz e que, dependendo do ritmo dos meses, chega-se ao final do período com alguma coisa em mãos. Não é uma Brastemp, como diria a famosa propaganda, mas é muito melhor dispor de uma base de conhecimento com algumas dezenas de soluções incluídas ao longo do ano do que ter absolutamente nada.
Daí para diante é outro patamar de profissionalismo. Você já tem uma base. Pode ser ruim, mas antes era pior ainda, hehe. O que você precisa fazer a partir daí é gerenciar, melhorar, lapidar, etc.
Uma nota diga de lembrete: trate de valorizar o que você tem (desde que você tenha, é claro).
Lembro sempre de uma frase citada por meu chefe Carlos Zen no Banco Iochpe:
“- Quando me analiso sou uma porcaria; quando me comparo, sou uma maravilha.”
Hehehe
Abraços,
El Cohen
