Ociosidade sob mau tempo no Help Desk.
Pode isso? Pode sim…
Imagine você: supervisor de uma software-house com três produtos principais. Todos bem complexos, com várias telas, rotinas, usuários diferentes, múltiplas integrações com ferramentas de terceiros, etc.
Os produtos são tão complicados e extensos que não há condições, tempo, recursos, etc para treinar toda sua equipe de atendimento nos três principais softwares.
Então, qual a saída? Você desenvolve ilhas de atendimento, onde a “Equipe A” se especializa no “Produto A“, a “Equipe B” no “B” e assim por diante.
Contudo, imagine aparecer uma demanda elástica para um dos produtos.
Final de ano, por exemplo. Um sistema de folha de pagamento. A “Equipe B” com várias ligações empilhadas em espera, além de um atendimento intenso para dezenas de usuários. Estão literalmente sob mau tempo.
E a “Equipe A“? Como atendem um sistema principal mas sem pico neste período, dois analistas de atendimento estão ociosos. Por que são especializados em atender APENAS ao seu sistema, não podem ajudar aos colegas.
Um desperdício de recursos causado por uma situação sazonal.
Acontece esse tipo de situação? Claro que sim!
Adiantaria treinar a “Equipe A” no produto “B“? Acho que não. Mal há tempo para entenderem tudo do seu próprio produto, o “A“, quanto mais aprenderem também o “B“.
Qual a solução? A alternativa para uma situação dessas?
Uma delas poderia ser construir uma base de conhecimento.
Com ela, o Help Desk / Service Desk conseguiria:
- Oferecer um primeiro atendimento ao cliente / usuário que liga, ainda que não pela equipe especializada no produto
- Prover a “Equipe A” com um conhecimento mínimo para abordar o problema do cliente / usuário
- O impacto do tópico acima em geral é benéfico, pois diminui o tempo de espera e um primeiro “approach” é realizado com o cliente, deixando uma impressão positiva no mesmo
Em geral, quem tem usa um “pacote pronto” para Help Desk e Service Desk já conta com uma solução de base de conhecimento integrada (ou deveria, pelo menos!).
Quem não tem – e isso geralmente acontece com as empresas que desenvolveram sua própria solução de Help Desk, 80% dos casos – acaba enfrentando tormentas. Por quê? Manter e desenvolver o software de Help Desk não é prioridade da corporação.
E com isso, neste impasse entre a) necessidade de montar uma base de conhecimento para melhor atender e b) desenvolver internamente uma ferramenta que suporte base de conhecimento, hehehe, você sabe quem acaba sendo preterido…
Minha sugestão:
Sua empresa pode adotar um mecanismo padrão WEB 2.0 que está “bombando” no mercado: WIKI. Ele é fácil de usar, permite inserir imagens, HTML, fontes coloridas, janelas de pesquisa textual, ambiente WEB e uma série de outras facilidades.
É realmente simplíssimo de trabalhar.
E o conteúdo pode ser disponibilizado para analistas de Help Desk. E com controle de revisões. Quem inseriu o quê. Com capacidade de liberação apenas por um líder de projeto. Disponibilize para seus usuários e clientes. E com tudo o que você imaginar, desde que especifique e encontre o pacote certo para seu uso.
Como dica adicional, sugiro uma visita a este link:
https://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_wiki_software
Pra quem tem ferramenta própria de Help Desk e não quer exigir mais desenvolvimento interno, esta solução está pronta. E, na maioria das vezes, GRATUITA.
Pode não ter a integração desejada, mas resolve seu problema até que você tenha condições de adquirir um pacote de software de Help Desk e Service Desk (que, eu espero, seja o Fireman!).
Abraços
El Cohen