Função fática na comunicação via telefone

Por vezes, supervisores e gerentes podem considerar isso como um cacoete de fala ou problemas de comunicação. Mal sabem que isso é exatamente o contrário: colabora em manter ambas pessoas conectadas. O que são os sinais fáticos? “Tiques” de fala.

Abaixo um excerto do excelente e pequeno livro de Samira Chalhub, da série Princí­pios, Editora Ática, chamado “Funções da linguagem“:

Onde: canal

Se a mensagem centrar-se no contato, no suporte fí­sico, no canal, a função será fática. O objetivo desse tipo de mensagem é testar o canal, é prolongar, interromper ou reafirmar a comunicação, não no sentido de, efetivamente, informar significados. São repetições ritualizadas, quase ruí­dos, balbucios, gagueiras, cacoetes de comunicação (mesmo gestuais), fórmulas vazias, convenções sociais, de superfí­cie, testando, assim, a própria comunicação. Diz Jakobson:

O empenho em iniciar e manter a comunicação é tí­pico das aves falantes; dessarte, a função fática da linguagem é a única que partilham com os seres humanos. É também a primeira função verbal que as crianças adquirem; elas têm tendência a comunicar-se antes de serem capazes de ouvir ou receber comunicação informatica.

O cotidiano fático

Certos “tiques” da fala podem caracterizar-se como fáticos: “certo?, entende?, não é?, tipo assim, etc”. São conectores entre uma expressão e outra e dão a ilusão de que o emissor e receptor comunicam-se. Na verdade, o gesto afirmativo que re-envia a mensagem recebida, a repetição redundante dessas expressões, mantém os interlocutores falantes em contato, sem produzir respostas a essas perguntas, fixando-os na sintonia do canal.

No momento de uma apresentação social, a fórmula “muito prazer” é altamente fática; passa a ter significado somente depois que as pessoas têm um conhecimento entre si. Se “como vai” obtiver respostas do tipo “hoje estou mal, pois ontem tive um acesso de tosse”, não estará cumprindo sua função fática de cordialidade e contato entre as pessoas.

As conversas ao telefone, monossilábicas, apenas afirmam estar o receptor ouvindo a mensagem. Se do outro lado da linha sobrevir o silêncio, aquele que fala, logo perguntará: “Alô, está me ouvindo?” Os comportamentos fáticos são compulsivos, repetitivos; na fila do elevador, cada um que chega toca o botão de chamada – o que é desnecessário e nada informa ao robô que já está programado.

Confesse: você nunca telefonou para uma central de atendimento onde o técnico realizava algum registro no telefone e deixava de se comunicar? Criava aqueles lapsos “apavorantes” de tempo e silêncio?

Ainda que dissesse “- Só um momento”, você nunca tem idéia de quanto tempo “este momento” irá durar…

Por isso, ao realizar atendimentos por telefone, mantenha-se conectado ao cliente/usuário utilizando sinais fáticos.

Eles nada produzem de conteúdo, exceto a esplêndida e reconfortante sensação no usuário de que você está atento e conectado ao que ele diz.

Abraços

El Cohen