Ontem recebi pelo Alerta do Google (é, ele mesmo com quem tive uma big desavença esses dias) uma notícia de assunto que me interessa: Profissionais de TI são odiados pelos usuários, afirma pesquisa PC World – São Paulo,SP,Brazil … 1. Mantenha a simplicidade. Você não precisa descrever as sete leis de armazenagem cada vez que […]
Ociosidade sob mau tempo no Help Desk. Pode isso? Pode sim… Imagine você: supervisor de uma software-house com três produtos principais. Todos bem complexos, com várias telas, rotinas, usuários diferentes, múltiplas integrações com ferramentas de terceiros, etc. Os produtos são tão complicados e extensos que não há condições, tempo, recursos, etc para treinar toda sua
WIKI, alternativa para sua base de conhecimento Read More »
Câmara e Senado fecham acordo para elevar salários para R$ 24.500 Li hoje uma notícia na Folha Online que me deixou estarrecido. E furioso. Eu acho que todo mundo merece ganhar bem. Congressistas então, ainda mais para não decidirem leis de forma venal (posso estar sendo irônico agora). Contudo, aumentar em 100% os salários é
Que vergonha, senhores congressistas Read More »
Esse é o título de um artigo apresentado pela Anna Salleh no site News in Science (original em inglês: Computers to fix themselves). O artigo comenta a projeção futurística (mas nem tão longe assim, pois já estão sendo realizados testes), em que o sistema de atendimento de Help Desk e Service Desk será automatizado por
Computadores se auto-corrigindo Read More »
Salvo raras exceções, a maioria do usuários ainda busca ajuda por telefone. Uma estatística publicada pelo Help Desk Institute americano em 2006, mostra que 62% das solicitações, dentre as empresas pesquisadas, eram realizadas por telefone. A pesquisa nacional do HDO em 2005 reforça esta posição. (A primeira pesquisa do HDI nacional não registrou esse tipo
Primeiro nível de suporte técnico Read More »
Por vezes, supervisores e gerentes podem considerar isso como um cacoete de fala ou problemas de comunicação. Mal sabem que isso é exatamente o contrário: colabora em manter ambas pessoas conectadas. O que são os sinais fáticos? “Tiques” de fala. Abaixo um excerto do excelente e pequeno livro de Samira Chalhub, da série Princípios, Editora
Função fática na comunicação via telefone Read More »
Um supervisor de Help Desk / Service Desk volta e meia precisa realizar alguma apresentação. Ela surge em vários momentos, como: Treinamento para usuários – treinamento de alguma ferramenta específica ou equalizando nomenclatura (o que é led, o que é janela do Windows) Workshop para usuários – fazendo marketing do departamento, mostrando novas ferramentas, evolução
Melhorando suas apresentações Read More »
Dia 16 de novembro o mantenedor do blog www.itskeptic.org questionou no artigo What You Need to Know About “ITIL Compliant” do site on-line ITSMWatch.com o hábito de software-houses e da própria Pink Elephant: o uso inadequado da expressão “ITIL Compliant“. Bill Irvine, consultor executivo da empresa contra-argumentou no dia 30/11. O mantenedor do blog afirma
Questionando “ITIL Compliance” da Pink Elephant Read More »
