No www.helpdeskday.com.br de Recife, realizado em 07 de novembro de 2006, discutíamos a métrica de DISPONIBILIDADE DO HELP DESK & SERVICE DESK.
Este métrica avalia, de maneira simplificada o seguinte: quando seus usuários ligam para o Help Desk encontram sempre uma linha desocupada para serem atendidos, ou não. Traduzindo: se toda chamada foi atendida, significa que ocorreu 100% de disponibilidade.
Alcançar essa métrica pode ser algo maravilhoso e gerador de um orgulho, hein?
“– Nosso Help Desk 100% disponível para nossos usuários!”
“– Aqui você liga e é atendido na hora!”
Mas eu acho que não é bem assim.
A que custo isto é realizado?
Está sua equipe super-estimada para a necessidade em questão?
Pior: seu diretor administrativo ou sei-lá-quem hierarquicamente superior pode achar que há ociosidade no Help Desk, tendo em vista que sempre há algum analista sem fazer nada e pronto para atender as ligações.
Transtornado com essa idéia? Pois é, quando a gente pensa sob o enfoque técnico, isso parece esplêndido: dar o máximo possível para nossos usuários. Mas a visão de alguém da área financeira pode ser diferente, feliz ou infelizmente.
Então, se o Help Desk estiver ocupado por alguns minutos todos os dias, de maneira a não alcançar uma disponibilidade 100%, mas tampouco prejudicar o atendimento, ficando ali pelos 90-99%, pode ser ESTA uma boa métrica a alcançar.
100% pode ser arriscado politicamente!
Anote essa dica.
Abraços
El Cohen
Alguem saberia me dizer como faço para descubrir a quantidade de atendentes eu preciso para atender uma certa demanda de chamados??
Grato,
Leonardo Faria
Olá, Leonardo.
AÃ está uma tarefa que não é fácil.
Depende muito do tipo de suporte prestado, do ramo do negócio, da experiência e quantidade dos seus usuários, do parque de máquinas instalado, etc.
Existem alguns softwares que lhe ajudam a fazer uma estimativa. Veja esse daqui:
http://www.simulate.com.br/aplicacoes.html#calls
Abraços,
Cohen