Na página 13 do documento publicado pelo Gartner Group entitulado “Outsourcing – The Real Deal – 12 essential strategies for crafting a successful outsourcing agreement“, está uma exposição em tópicos do título deste post.
Publicado em 2003, o livreto dispõe 12 itens nos quais uma empresa que terceiriza atividades (entre elas, Help Desk e Service Desk) deve preocupar-se.
Ora, a primeira frase da página é matadora e definitiva:
“Outsourcing failures are often the result of unhapy people“.
Traduzindo: “Os projetos de terceirização que vêm a quebrar (hehehe, estou exagerando) quase sempre são resultados de pessoas insatisfeitas.”
Vamos fazer o seguinte: uma vez que citei a fonte, vou colocar o texto inteiro da página, já traduzido:
É importante definir regras e papéis no seu negócio, mas caso o seu pessoal seja desprezado, as coisas vão acontecer de um modo ruim de qualquer jeito.
Pessoas sentem-se desprezadas quando são atemorizadas ou negligenciadas. O medo é um sentimento natural que ronda a terceirização. É uma transição maior – uma imensa mudança, um perigo. Portanto, trate de manter uma comunicação aberta e honesta desde o início.
Você também precisará de uma estratégia de retenção e um rumo claro para o capital humano envolvido no seu negócio. Se as pessoas-chave abandonam-o por que estão insatisfeitas, irão levar consigo seus conhecimentos e habilidades. E o seu negócio irá sofrer com isso. E substitui-las será caro.
Pessoas são um custo. Mas são também um recurso. E isso é uma tênue linha.
Sim, existem outros onze itens. Mas esse descrito é, quase sempre, o mais desprezado.
Pelas nuances do negócio, a necessidade de uma ferramenta, a submissão frente a um contrato garroteador sugerido pelo cliente, a concorrência e uma série de variáveis, a equipe fica num décimo-quinto plano de preocupação.
Think about.
Abraços,
El Cohen