Primeiro de Novembro. Véspera do feriadão. Embarcamos eu e minha esposa rumo a Recife, em vôo com escala em São Paulo. Chegamos nesta cidade às duas da madrugada. Desembarcam passageiros. Estamos ansiosos para seguir viagem.
Vem a mensagem no alto-falante do avião: “- Todos os passageiros devem desembarcar.”
Não combina muito com a passagem comprada: sem conexão. Iríamos sempre no mesmo avião. Passageiros confusos entreolhando-se e desembarcam numa parte remota do aeroporto de Guarulhos (confesso que nunca imaginei existir uma área dessas: escura, silenciosa e com ares de abandonada). Minha esposa chega a pensar em seqí¼estro, bomba ou coisas parecidas.
Sacolejando, somos transportados dentro do ônibus até o terminal. Um cheiro de desconfiança propaga-se nas expressões apreensivas, enquanto cruzamos por aeronaves com turbinas desligadas. A ausência do tradicional rugir me deixa perplexo. Também nada de caminhõezinhos cruzando para lá e para cá com malas.
Chegamos no desembarque. Ninguém da TAM nos orienta. De repente, alguém diz: “- Portão 3, portão 3“. A manada desanda para lá com medo de perder a nova aeronave que nos levará ao aeroporto de Guararapes em Recife.
Ao chegarmos no portão, um sentimento de desolação. Nos deparamos com imagens de aeroportos americanos fechados por neve: poltronas lotadas; meninos dormindo no chão. Sacolas, bolsas, malas, espalhadas por tudo. Pessoas sentadas junto às frias paredes de vidro. Burburinhos. Choros miúdos de criança. Acessos de raiva com lágrimas aos prantos. Novamente, ninguém da TAM explica ou dá orientações.
Eu e minha esposa não podemos dormir. Se chamarem nosso vôo, precisamos ser rápidos, ainda mais que existem diferentes portões de embarque. As horas se passam como um gotejar de soro na veia. O desconforto aumenta. Os banheiros estão fedorentos. O piso lotado de garrafas de água, guardanapos, líquidos espalhados. Gente atirada no chão como milho em galinheiro. Pessoas de idade gemendo.
Não existem soluções de contorno.
Nem plano de contingências.
A única cafeteria está lotada, com uma fila imensa. í? apertada e está suja. A fome bate. A TAM promete providenciar alguns sanduíches. O relógio marca 04:55. Pequenos tumultos acontecem junto aos balcões onde os agentes da TAM, apavorados e desconcertados, tentam acalmar o pessoal usando frases vazias como “- Alguém está providenciando“, “- Os controladores, etc.“.
Ninguém sabe se ainda voará para seu destino. Muitos pensam em desistir. Minha esposa sugere ficarmos por São Paulo mesmo. A aflição aumenta. Pela manhã os vôos normais devem começar a decolar, “acavalando”, como diríamos no Rio Grande, com os horários de outros vôos que ficaram suspensos. Boatos surgem a todo momento: “somente estão sendo liberadas decolagens de meia em meia hora“; “destinos cancelados” e assim por diante.
Algumas reflexões desconcertantes:
– Há alguns dias li uma entrevista em que o novo presidente da TAM queria “rolinizar” a mesma. Recuperar os tempos de excelente atendimento ao cliente. Fico indignado e pasmo como ninguém providencia um lanchezinho (que chegou às 06:30, quando algum supervisor acordou e concedeu autorização), águas, qualquer tipo de conforto para quem escolheu esta companhia aérea.
– Como a Infraero investiu tanto em novos aeroportos deixando descoberto esse problema crítico de muitos vôos serem coordenados por poucos controladores? Quando estes resolveram cumprir as normas, a situação nacional virou um caos, o qual estou experimentando “ao vivo e a cores”.
07:00.
Desço até um portão no piso inferior e descubro que nosso vôo sairá dali. Chamo minha esposa que dorme no meio de um corredor. Um senhor parece encabeçar reclamações contra a TAM em nome do grupo. Diz que não haverá violência, mas deseja o cumprimento de seus direitos. Apelidei-o de “reivindicador”. Cada frase entonada de maneira mais alta e o povo grita em seu apoio. Exige que seu vôo saia. E antes dos outros.
Vem a notícia, em típico diz-que-diz, que nosso vôo (para Recife) está liberado. Vou até um agente da TAM e pergunto por que não chama os passageiros. Explica que reivindicador não deixa vôo algum embarcar antes do dele. Me irrito com isso. Ele pode brigar com a TAM por seus direitos à vontade, mas não pode prejudicar outros passageiros em benefício próprio.
Grito bem alto: “- Pessoal que vai a Recife, nosso vôo está liberado. Venham todos para cá embarcar.” Na teoria de grupos de Lewin isso caracteriza o famoso “campo de forças” se formando, um contra o outro.
Algum imbecil grita “– Gerson, Gerson” e vários aclamam juntos. Reivindicador diz que não vamos embarcar, que a tripulação deve atender a eles primeiro. Eu grito, de cá, para ele se entender com a TAM, mas não prejudicar nosso vôo. Súbito, avança na minha direção e esbraveja que vai sair no braço comigo. Não posso deixar de rir, pois quem deseja brigar sai batendo direto, não ameaça! Em alguns minutos chega a Polícia Federal e… Surpresa, reivindicador desaparece da área.
A polícia conversa com todos. Pergunto ao policial se a função dele é julgar quem deve embarcar ou dar suporte e segurança para nós. Ele vai ao microfone e pede para os passageiros de Recife embarcarem. Aplausos. Indignação em outros.
Dentro do avião sou cumprimentado por várias pessoas. Acho engraçado o fato de não terem se manifestado ou lutado junto comigo na hora certa, lá no portão de embarque.
A tripulação é a mesma de nosso vôo original. Devem ter dormido dentro do avião. Melhor acomodados que nós, lá no chão. A aeronave está cheia de pernilongos. Urghs. Mato três deles. Cheiíssimos de sangue.
Questões que emergem e me causam preocupações:
- Seu Help Desk tem um plano de contingências?
- Sua equipe consegue prever que alguma coisa vai acontecer (de ruim) e pode tomar decisões para amenizar os problemas?
- Seu time de analistas está preparada para dar informações confiáveis para seus usuários em caso de catástrofes ou momentos parecidos?
Oh, yeah…
Alguma reflexão precisamos extrair desse sofrimentos.
Abraços
El Cohen, esperando o dia de amanhã, sete de novembro, para o www.helpdeskday.com.br em Recife