Em todas as pesquisas que se realizam sobre competências desejadas para analistas de Help Desk e Service Desk, o raciocínio lógico sempre é uma das que encabeçam a lista em mais de 85% das preferências.
Para ilustrar, veja abaixo um excerto traduzido por mim de uma pesquisa do HDI norte-americano (HELP DESK INSTITUTE. Best practices survey 2004. Colorado Springs, 2004. 102 p.). A data é de 2004, mas os resultados se repetem ano-a-ano, como constato.
Porque os analistas utilizam o raciocínio lógico para investigar os problemas, dificuldades e incidentes, acabam tendo facilidades para analisar as idéias apresentadas por usuários.
Conseguem evitar a influência excessiva e negativa de aspectos psicológicos como sentimentos, emoções e percepções subjetivas para se concentrarem no cerne da questão que é a solução do problema/incidente. De acordo com Carraher (Senso crítico: do dia-a-dia às ciências humanas. São Paulo: Pioneira, 1993.):
A lógica refere-se aos procedimentos utilizados para tirar conclusões de premissas e ao estudo de tais procedimentos. Assim, uma idéia pode ser classificada como lógica se ela, a partir de certos pressupostos e procedimentos para raciocinar, puder ser justificada como conclusão apropriada. O que constitui uma idéia lógica, portanto, depende fundamentalmente das informações ou dos pressupostos dos quais se parte e dos procedimentos que se aceitam para raciocinar.
Também o técnico dotado deste estilo preferencial de raciocínio consegue mais facilmente organizar e apresentar suas idéias, distinguindo entre o essencial e não essencial e realizando elaborações claras e coerentes para transmitir suas idéias para as outras pessoas.
Este tipo de raciocínio adota mecanismos como a lógica indutiva, a lógica dedutiva e, em especial, os silogismos que podem ser definidos como o uso de duas premissas com uma conclusão.
E depois de todo este blá-blá-blá teórico que copiei da minha dissertação, quero apresentar um livrinho de 154 páginas ESSENCIAL para uso no seu Help Desk e Service Desk.
“Use a lógica – um guia para o pensamento eficaz“, D. Q. McInerny da editora Best-Seller. Não, não é uma obra de auto-ajuda e similares. Ele contempla vários assuntos pertinentes ao tema. De maneira simples e acessível, vai esmiuçando formas de se comunicar, compreender, identificar pensamentos ilógicos (idéias que o usuário poderia transmitir e que não fariam sentido), como argumentar, validar premissas, etc.
Mas minha sugestão vai além.
Junte sua turma. Convença-os a realizarem reuniões para estudo e aperfeiçoamento. Sei que a vida é corrida. Sai de casa sem tomar café (em Sampa, o pessoal se alimenta na padaria/padoca perto do serviço), entra correndo, atende usuários o dia inteiro, sai voando para a faculdade, chega estropiado em casa e ainda tem que dar atenção à família, namorada, papagaio, cachorro, vizinho reclamando, conta pra pagar, lâmpada queimada, etc, mas…
Cacete, yorra!
Posso listar um sem-fim de desculpas para você não investir em si próprio!
A questão é: BATALHAR! Reúna a equipe, discuta alguns pontos por vez. Sei, podem achar engraçado, ser hilário em alguns momentos, mas forçe a barra para um crescimento de qualidade em todo o time. O resultado sempre é superior ao estágio em que se encontravam antes.
Let´s do it!
Abraços
El Cohen