Pois é…
A grande sacada das empresas de terceirização e outsourcing de Help Desk & Service Desk nem é tanto o lucro pelo serviço a ser executado, mas…
As informações que são coletadas quando seus funcionários ocupam esta posição estratégica dentro da corporação terceirizada.
No Help Desk, é possível ter um panorama geral e específico da situação de TI da empresa. As requisições e incidentes vêm diretos ao setor. Assim, veja a quantidade de dados e a possibilidade de tomar ações ANTES ATÉ MESMO DO GERENTE DE TI:
- Problemas com cartuchos de impressora? O Help Desk sabe, por que atende diariamente. Assim, uma empresa terceirizadora de Help Desk pode apresentar ao gerente de TI o problema e… A SOLUÇÃO: “- Aqui estão 3 propostas para fornecimento“.
- Problemas com vírus? – – Aqui estão 3 propostas para fornecimento…“
- Problemas com usuários que não sabem operar o Office? “– Aqui estão 3 propostas de treinamento, assim, assado, com possibilidade de ser realizado na unidade A, B, etc.“
- Problemas com gerenciamento de rede e segurança? “– Aqui estão 3 propostas para…“
- Má qualidade nos aplicativos desenvolvidos? “– Aqui estão três propostas de fornecimento de programadores…“
Capisce, friends?
Quem terceiriza um Help Desk sabe tudo o que se passa no cliente e pode usar essas informações para, de maneira antecipada, oferecer ao gerente de TI soluções (até mesmo antes que este saiba ou tenha consciência do problema).
Isso é ruim? Não creio.
Se a empresa for competente, ela deve fazer isso. Vai facilitar a vida do gerente de TI e da organização terceirizada como um todo. É claro, deve existir confiança mútua para que este serviço “extra” seja aceito.
Abração
El Cohen
Concordo plenamente. Por outro lado se houver muita concorrência dentro da empresa, que terceiriza o serviço de Help Desk, as propostas podem servir somente de abertura de concorrência interna para saber quem têm o melhor preço para o serviço. Talvez seja interessante cobrar também pelo “orçamento”.
Srs.,Sou a favor do Help Desk terceirizado, pois ja administrei um grande para usuario final.Mas o que se ve nesta terceirização e a falta de preparo dos profissionais contratados.Causa:
Salario muito baixo na maioria das Vezes.
Profissionais em processo de formação.
Superividores desqualificados para a funcao.
Um exemplo de profissional capacitado: Levar os profissionais de atendimento do help desk para fazer treinamento e atendimento dentro da empresa contratante.
Nao levar para olhar, mas sim para colocar a mao na massa, e da mesma forma os profissionais da contratante.
Pois a falta de entendimento do produto do cliente e muito grande, o que na sua maioria das vezes prejudica a empresa na sua relacao profissional.
Nao podemos pensar so no salario ou no lucro da Contratada, mas sim na melhor qualidade.
E preciso retornar com as ocorrencias satisfatorias, deixando o usuario final satisfeito, como tambem relatar as barbeiragens (erros) dos usuarios.
Nao devemos ter medo de relatar as ocorrencias, mesmo que seja nosso, pois somente assim seremos poderemos dar qualidade ao nosso produto e ao produto do contratante.
Srs. Fui responsavel por um Help Desk de 1500 usuarios online e com conhecimento do produto (software de gestão) igual a zero pelo usuario, entao imaginem os problemas, mas tinhamos uma vantagem como prestadores, fomos la do lado do usuario verificar, colocar a mao na massa e mostrar para ele que so poderiamos prestar um bom trabalho, se ele tambem fosse capacitado.
Em referencia aos Call Centers: Ja reclamei em mais de 30 e de grandes empresas, mas todos com excesao de 02 (Vejam 2 de 30), consegui um retorno qualificado.
Em todos os atendentes, sao apenas robos de atendimento.(Isto e lamentavel.
Com esta demanda muito ruim de atendimento de call center, muitas empresas, perderam em media 10% dos seus clientes nos ultimos anos, em sua maioria as operadoras de telecom e as Lojas de Depto.
Distribuidoras de Energia se recuperaram nos dois ultimos anos e hoje mantem um trabalho profissional, pois houve um comprometimento entre as duas partes contratante e contratada.
Muitas das contratadas, Estao operando no vermelho e prestando um pessimo servico, devido os compradores precisarem reduzir precos e as Contratadas preocupadas em pegar o contrato, o que torna a qualificacao de profissionais inexistente pela falta de recursos ou pelos salarios pagos aos mesmos.
temos software de grande qualidade como o Firemann, a qual tambem utilizei, mas nao adianta termos grandes softwares se nossos profissionais e usuarios, nao conhecem e nao atendem as expectativas do mercado.
Grato pela oportunidae de relatar, mas o que ocorre e a pura verdade.
Adair L.Souza
26122006