Self-Service.
Auto-ajuda.
Você vai encontrar em quase todo fornecedor de software ou soluções para Help Desk e Service Desk, um módulo que oferece a tradicional auto-ajuda para o usuário.
Isso significa que ele pode obter informações e até a solução de uma dificuldade pesquisando em um mecanismo preparado para isso.
Ele pode ser uma FAQ na internet/intranet, uma base de conhecimento, manuais, etc. O modo não importa muito nessa argumentação que farei.
O que importa é que o usuário tem a sua disposição recursos para resolver suas questões sem interagir com o departamento de suporte técnico. E, com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar a outras tarefas ou até mesmo a incidentes mais complexos.
Voilà, que maravilha!
Maravilha?!
Sei não… Eu também achava isso, até que Mestre (mestre mesmo, em Finanças e Administração e com MBA em TI) Ricardo Mansur me apresentou, por e-mail, novas idéias sobre o assunto.
Em primeiro lugar, examinem o gráfico abaixo:
Aliás, ler o texto original do Mansur é ainda melhor:
O custo-hora do Help Desk de TI é quase sete vezes menor do que o custo do usuário se auto-ajudando.
Na realidade, a pesquisa apenas vem comprovar o chamado “Paradoxo da produtividade” de TI.
Na década de 80 economistas norte-americanos, como o prêmio Nobel Robert Solow, verificaram que, apesar de gastarem cada vez mais com computadores, as empresas e a economia como um todo não obtinha ganhos significativos de produtividade.
Tal constatação ficou conhecida como “Paradoxo de Solow” ou “Paradoxo da Produtividade“!
Uma pesquisa da “The Economist” sobre o comportamento da produtividade no período 1987-1997 e intensidade relativa de tecnologia mostrou:
Setor – Bancos
Produtividade: -4,0%
IRTI: + 2,8Setor – Mineração
Produtividade: +4,0%
IRTI: +0,6Uma das causas-raiz deste paradoxo é a crença do Service Desk nas ferramentas de auto-ajuda, onde foram considerados APENAS os custos de TI.
Quando analisamos a empresa como um todo, vemos que o custo improdutivo do usuário de TI é muito caro, e se o processo de informatização não levar em conta este custo, o resultado final é que o investimento realizado em TI reduz os lucros ao invés do seu objetivo de alavancar o crescimento da empresa.
As áreas de tecnologia necessitam rever as suas estratégas levando em conta o custo global da empresa e desta forma conseguir um alinhamento das estratégias de TI com os objetivos e metas da organização.
Mansur me parece tocar num ponto muito interessante: o Help Desk / Service Desk tentando agilizar as coisas (e se aliviar de um carga, geralmente sob o argumento de “um analista atende n usuários via Self-Service e não 1 x 1 como ao telefone“) acarreta um custo mais alto para a organização!
Não há mais o que dizer depois dessa argumentação do mestre, IMHO.
Ave, Mansur! Salve, Mansur!
É claro, está aberto ao debate 😉
El Cohen
Roberto, excelente o artigo. Existe um outro aspecto que refere-se à s empresas expecializadas na área de Service Desk, que percebem os valores mensais das contratantes baseados em uma volumetria de atendimentos, ou seja, recebem nominalmente de acordo com a quantidade de chamados executados. Então temos que se por um lado as Empresas na verdade perdem ao oferecer a auto-ajuda aos Colaboradores, visto que eles têm um custo maior que o Analista de Service Desk, as Empresas prestadoras deste tipo de serviços também perdem de certa forma, por deixar de estar fazendo uma atendimento que computaria no valor final da sua volumetria financeira.
Olá, Flavio.
Cobrança em relação a volumetria é algo que fere meu bom-senso. Pelo menos, como contratante, hehe.
Eu já vi uma alternativa e, pelo que me recordo, são empresas contratadas que prestam serviços baseados na QUANTIDADE DE ESTAÃ?Ã?ES. Assim, caso a quantidade de usuários aumente, elas ganham mais. Mas um valor fixo por estação, o que significa que buscavam a EFICIÃ?NCIA no atendimento, seja ele da maneira que fosse.
Também não é tão banal assim, por que se a contratante não investir em atualizar máquinas periodicamente, treinar seus usuários, etc, será um TREMENDA ABACAXI aceitar um negócio assim, baseado na quantidade e cujo parque de máquinas está fora do controle da contratada (ou outras situações, como ausência de treinamento de usuários como já citado).
Agora, SELF-SERVICE me parece muito útil para QUEM PRESTA SERVIÃ?OS. Exemplo de uma software-house, que vai economizar com telefonia, recursos humanos, etc.
E sim, é gol-contra no caso que você falou – empresas que faturam por volumetria – oferecer algo parecido com self-service, hehe..
Abraços
Cohen
Li os comentarios, e penso se eu usuario ligo para o service desk, não são dois custos para a solução do mesmo problema? Não seria então mais barato ter uma unica pessoa para resolver o problema, sendo o próprio usuário?
Simone
Simone,
Se você presta suporte interno, você já gasta para manter sua equipe de help desk. E provavelmente ela é mais competente do que o usuário-final para resolver os problemas.
Assim, é muito mais econômico – ao negócio – fazer com que ele ligue direto ao suporte e pegue a solução em 5 minutos. Do que fazê-lo zanzar pelo google ou outra ferramenta catando uma solução que ele pode demorar horas a localizar.
Já quem presta suporte externo são outros 500.
😉
EL CO