Solução no primeiro contato: métrica paranoica
Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro […]
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