HDI 2015 — Como foi o maior congresso de suporte técnico do Brasil — parte 2

A segunda parte de minhas anotações sobre o evento

Mas, bah… Atrasado uma barbaridade nos meus apontamentos, ainda assim vou registrar a segunda parte do que visualizei no Congresso.

A primeira está aqui: HDI 2015 – Como foi o maior congresso de suporte técnico do Brasil – parte 1.

Acho isso importante, pois ele (o Congresso) é — de certo modo — reflexo do compasso de nossa comunidade.

E independente da valentia e do esforço enorme do HDI em reunir pessoas para debaterem o tema, parece que nosso mundo de suporte ainda é meio autista. Por que digo isso: por que num mundo gigante de operações de TI que exigem suporte técnico, a representatividade é baixa no congresso. Será que as pessoas não têm mais o que aprender? Já sabem tudo? Ou as empresas não investem e não compreendem o valor do conhecimento lá apresentado? Justamente num mundo onde os ativos não valem quase nada e o que importa mesmo é saber como fazer o xarope da Coca-Cola ou o software que chama táxi pelo smartphone.

Uma pena.

Mas isso não nos impede de recolher boas ideias e experiências que foram apresentadas.

OK, vamos lá.

Ivan Almeida – PC Sistemas

Trata-se de uma empresa que faz aplicações para o mercado atacadista (aquele pessoal que compra das fábricas e distribui para mercados, supermercados, etc.) e que recentemente foi adquirida pela Totvs.

Eles têm 9.000 solicitações só de dúvidas por mês. Mas é contato, hein? E com o uso do KCS (já citado no artigo anterior) eles contabilizaram 1.085 soluções de conhecimento utilizadas para resolver essa quantidade de pedidos de ajuda.

Quando decidiram implantar o KCS, ocorreu uma série de campanhas motivacionais e de engajamento. Café da manhã, criação de mascote, campanhas de comunicação, etc.

Qual foi a melhoria no TMA com a implantação do KCS? Em 2013, demorava 1,3 dias para resolver um atendimento. Em 2014 passou para 0,8 dias. Ou seja: um ganho de 40%.

A grosso modo, dirí­amos que poderiam ser dispensados 40% do contingente humano devido a essas melhorias. Mas claro, ninguém é louco de fazer isso (exceto nesse momento de crise) por que a todo o momento bombam novas necessidades que exigem mais cérebros para intervir.

Com a criação de um Ní­vel 1 especí­fico, a ideia era aumentar a produtividade e isso ocorreu. Algo curioso foi a citação de que muitas empresas de software não usam mais telefone, WEB ou e-mail. E quem tem um aplicativo no seu smartphone faz ideia do que isso significa. Talvez nada, talvez muito.

Uma das técnicas citadas para ensinar o usuário a aprender é acessar o computador do mesmo via controle remoto e mostrar ao usuário como realizar a tarefa. Eu não sei como isso modificaria a produtividade da turma, pois se pegar um usuário cabeça-dura, talvez essa “aula” demore pra chuchu…

Uma das questões levantadas e que fiquei curioso foi: quem deve ser recompensado? Quem fecha mais chamados ou quem colabora mais com a base de conhecimento e que, por conseguinte, ajuda os outros colegas a encerrarem mais chamados?

De certa maneira, o papo escorregou para o conhecido membro do suporte: o HERÓI. Se tira ele do atendimento, cai a qualidade do serviço. E isso é uma desgraça, é como se Batman fosse embora da cidade e Gothan City virasse um caos.

Josivan Sabino – FIRJAN

Outra palestra que tomei muitas notas.

De fato, fiquei encantado pela maneira humilde como apresentou suas dificuldades e o jeito que criou abordagens para resolvê-las.

É um ambiente grande e complexo e uma de suas maiores dificuldades é monitorar os chamados atendidos por um técnico quando o “agarram” no corredor. Hehehe, algo bem comum, não?

O problema de não contabilizar os mesmos é a dificuldades em dimensionar a equipe, justificar novas contratações, fazer auditoria, dar follow-up da situação do chamado e assim por diante.

E a modernidade forçando a passagem na marra: os usuários criaram grupos no whatsupp e pedem ajuda por ali.

Quem vai empurrá-los para o ambiente WEB, hahaha? Ainda mais que eles usam essa ferramenta diariamente. Não tem como; é o suporte técnico quem deve se adaptar.

Um aparte providencial de Renato (ou Alessandro) da Via Varejo que suporta o ambiente do Ponto Frio e Casas Bahia: ele comentou que ficam sabendo via whatsupp que uma bandeira de cartão de crédito caiu (conexão está ruim) antes mesmo que o usuário ligue!

Captaram a mensagem?

Ou a gente corre para se adaptar ou vai ser engolido por essa bola de neve que ignora pedidos e súplicas para registro no sistema, enviar e-mail com pedido, etc.:  ferramenta de rede social.

Inexoravelmente seremos afogados ou vamos aprender a surfar mais essa onda.

Giuliano Machado – Mega Sistemas

Esplêndida palestra. A melhor de todas que assisti nessa edição do congresso, sem demérito aos outros colegas. Ele falou sobre KCS e também gamefication e, de certa maneira, desmistificou minhas dúvidas (e crí­ticas) sobre o sucesso dessa segunda empreitada.

Comentou que usavam uma base de conhecimento, mas ela ficava velha e rapidamente caí­a em desuso. Então tentaram o KCS. Nele, estipularam algumas funções e responsabilidades.

O sujeito KCS I usa e propõe sugestões para a base de conhecimento. O ní­vel KCS II pode editar um draft, o qual consegue ser visualizado por seus colegas de suporte e que podem utilizá-lo quando acharem interessante. O ní­vel KCS III é o sujeito que revisa o artigo e publica o mesmo de tal maneira que o usuário possa ler e entender.

Segundo Giuliano, de 60 a 85% dos itens de conhecimento não são utilizados.

Mas o fato é que infelizmente, mesmo com a nova metodologia suas benesses, os técnicos não se engajavam com a ideia da base de conhecimento e ele resolveu adotar uma estratégia diferente: o conceito gamefication.

Então o mote do jogo foi Star Wars, algo bem nerd e tí­pico dessa gurizada de suporte técnico. As pessoas podiam se tornar Luke Skywalker, depois de algum tempo progredir para Obi Wan Kenobi e finalmente Mestre Yoda, dada algumas condições a serem alcançadas.

Os prêmios eram os mais diversos: canecas, bonecos com o personagem para usar na mesa, mousepad, camisetas e, claro, pontuação no plano de cargos e salários.

Veja: aconteceu um investimento da empresa no processo por que o resultado seria muito benéfico para ela. Não é uma grana perdida, pelo contrário: além de reter o conhecimento, também acelera os atendimentos, aumenta a produtividade e eficiência e por aí­ vai…

A ideia de usar o jogo foi dar um start ao processo e hoje, depois de algum tempo, o mesmo (KCS) está em velocidade de cruzeiro e por isso o respectivo game não tem mais tanta importância, pois a base está bem populada com soluções e, mais do que isso, os paradigmas de operação foram criados e injetados na cultura do suporte.

Um adendo importante: os slides do Giuliano eram algo de dar inveja ao Al Gore.

Rodrigo Rico – Bematech

Rodrigo (na foto acima, à esquerda) veio com um tema caracterizado como “humanizar o suporte técnico”. No iní­cio parecia um zumbi lendo seus slides, sem pausas, sem humor e quase um autômato.

Ainda bem que depois conseguiu se livrar desse nervosismo inicial e deslanchou. E daí­ sim, foi da água ao vinho. Mostrou as caracterí­sticas de CESAR (boladas pelos autores do livro Atendimento Nota 10), como ele adotava isso na Bematech, etc.

Uma das poucas palestras que focaram nos técnicos, por que muitas eram para o lí­der, coaching, blá blá blá o que, na minha visão, põe mais em destaque o general do que os soldados da frente de batalha. Uma delas, como citei antes, foi a iniciativa do Giuliano com gamefication: a metodologia era boa, mas precisou vender o conceito para o time.

Conclusões

Muito de KCS e coaching no evento. Superlotei a cabeça com o assunto. E nada disso é novidade. A impressão que me deu foi que o KCS está se dando melhor nas softwares-houses do que nas corporações, apesar do conterrâneo do Sicredi também ter falado sobre isso.

A estrutura de múltiplos telões espalhados em um grande salão com vários palestrantes falando ao mesmo tempo me deixou perplexo. Não sabia muito bem como lidar com aquela situação. Mas me adaptei.

Aliás, acho que ela simboliza um determinado momento que estamos passando: muita exposição, atenção que salta de um para outro como um clique em hipertexto, algo tão comum nos dias de hoje. Acho que poderia citar os livros do Zygmunt Bauman que lidam bem com isso…

Ao final, eu preciso agradecer a todo o time HDI pela realização de mais um Congresso. Dadas as dificuldades que o paí­s atravessa, foi algo soberbo podermos nos encontrar para assistir palestrar, realizar networking e rever amigos.

Sucesso a todos,

EL CO